试题名称：

你们单位外聘了一家服务机构，服务机构的保安和群众因为挪车问题在单位门口发生了冲突，你是值班的领导，你会怎么解决？

试题解析：

本道题属于应急应变类题目，那我们就要找准题干中的矛盾，题目中只有一个矛盾，那就是你单位外聘服务机构的保安与群众发生冲突，要将此矛盾化解到位，需要结合具体情况进行适当假设。接下来我们结合具体题干进行分析：

审题点1：“你们单位外聘了一家服务机构，服务机构的保安和群众因为挪车问题在单位门口发生了冲突”

这里交代了题目的核心矛盾，因为挪车问题导致群众和工作人员发生了冲突，这会影响其他群众办事，也会给我们单位带来负面影响，因此我们需要尽快解决，恢复现场秩序。要及时制止冲突、安抚群众情绪，再仔细调查了解情况，并根据具体情况做出恰当处理，让秩序如常。

审题点2：“你是值班的领导，你会怎么解决？”

这里交代了你的身份是值班的领导，说明你有维护秩序、了解情况、统筹安排等职责，并且你也对外聘服务机构的日常管理较为了解，可以在后续工作中及时做出指挥调整，提升服务质量。

综上，本道题的基本思路是：首先安抚群众，维持秩序；其次调查了解，核实情况；再次原因假设，分情况处理；最后惩前毖后，提升服务质量。

思维导图：

示例答案：

面对门口现场出现冲突的情况，我会迅速到位，解决问题。

第一，安抚群众，维持秩序。对于现场群众和外聘机构的保安出现冲突的情况，我会在第一时间来到群众身边，分开群众和保安，要求保安同志到一旁稍作休息，我立即介入处理。同时我会安抚群众的情绪，及时向群众表明我的身份，承诺会解决他的问题。我会请群众到接待室稍事休息，感谢他对我们工作的支持，请他不要激动，慢慢向我说明问题，配合我们做好调查。

第二，调查了解，核实情况。首先，我会问询群众事情经过，了解冲突的起因和过程，调查一下我单位外聘公司的工作人员在工作过程中的态度、方法等，并做好详细记录。其次，我也会向涉事工作人员了解具体情况，了解该工作人员在处理问题时遇到的难处，协调群众时的方法、语言等。同时，我也会通过查看监控录像及问询其他现场工作人员等方式，来核实事情的具体情况。

第三，根据情况，合理解决。如果是群众正在办事，工作人员要求挪车，造成群众业务办理被耽误，继而导致冲突，那么我会向群众说明停车规定，告知群众消防通道不能停车，否则造成损失得不偿失。同时我会了解群众业务办理进度，尽快在符合规定的情况下帮其办理妥当。另外，我也会和群众做好沟通，引导其了解我单位停车场设置，下次业务办理可减少挪车麻烦。如果是工作人员在指挥挪车时语气较为生硬，服务态度不好导致群众不满继而引发冲突。那么我会第一时间向群众道歉，征得群众谅解，并承诺后续我们会对涉事员工批评教育，并且会加强员工的培训与管理，欢迎群众继续监督。

第四，惩前毖后，提升服务。本次事情处理结束后，我会重新整顿队伍工作作风，尤其对于外聘机构的人员要强化管理，对于相关服务工作加强培训，从而提升服务的质量。

2022年2月19日甘肃省事业单位面试题（税务）（网友回忆版）第3题