试题名称：

目前只有一部分农民工使用自助取款机办理业务，大部分仍然选择在人工柜台排队，你们银行工作人员劝过之后，他们也不听，作为大堂经理，你会怎么办？

试题解析：

这是一道应急应变类型题，题目明确考生的身份为商业银行网点的大堂经理，需要应对农民工不愿使用自助取款机办理业务的问题，还需兼顾其他客户的业务诉求。具体分析如下：

审题点1：“目前只有一部分农民工使用自助取款机办理业务，大部分仍然选择在人工柜台排队”

题干的第一部分给明了本题的矛盾点，其一为大部分农民工不愿使用自助取款机；其二为大部分农民工在人工柜台排队，不仅会加重柜台办理业务的压力，也会造成网点客户等待时间过长。按照轻重缓急的原则，考生应首先化解排队问题，通过解释说明引导办理存取款业务的农民工到自助取款机专区，确需柜台办理业务的农民工仍按照叫号机顺序排队等待，减轻柜台业务办理压力；其次，为使用自助取款机的农民工做好讲解辅导，帮助其办理业务。

审题点2：“你们银行工作人员劝过之后，他们也不听，作为大堂经理，你会怎么办”

题干的这一部分信息表明其他工作人员对农民工的劝说无效，为此，充分了解排队农民工不愿使用自助取款机的原因，找到其他工作人员劝说方式中存在的不足十分重要。题目明确考生的身份为大堂经理，首先，需对客户做出引导，也可以对一些人员做出临时调度，因而考生需尽快与排队的农民工、前期劝导的工作人员沟通了解情况，打消农民工对自助取款机不会用、担心不安全的顾虑，抽调人员现场辅导农民工使用设备，同时还需兼顾其他客户业务办理诉求。最后，考生也应根据此次事件的处理情况有所总结，建立惩前毖后机制。

由此可以得出本题作答思路为：首先，调查了解情况；其次，逐步分流引导；最后，做好总结提升。

思维导图：

示例答案：

设置自助取款机不仅可以减少客户办理业务等待的时间，也可以提升柜台业务办理效率，作为大堂经理，我会积极从以下方面做好引导。

首先，调查了解情况。我会询问坚持在人工柜台排队的农民工，了解其办理业务的类型，存取款金额，是否了解自助取款机功能，以及不愿使用自助取款机的原因等，并逐一做好记录。我也会与前期劝导农民工的工作人员进一步沟通，询问其采取哪些劝导方式，发现劝导过程中存在的问题。

其次，妥善应对处理。我会向排队等待的农民工亮明身份，耐心解释当前排队等待柜台办理业务的客户较多，而自助取款机专区设备多、客户少，办理业务无需等待，此外，自助取款机为封闭式独立空间，使用环境非常安全，如办理简单的存取款业务可直接到自助取款机上操作；一味等待柜台办理业务，不仅耗时长，且人员聚集较多加剧流行性疾病传染的风险。我会与其他工作人员一起引导办理存取款业务的农民工到自助取款机上办理业务。

此外，为保障农民工便捷使用自助取款机，我会抽调工作人员为办理业务的农民工提供“手把手”式的辅导，讲解自助取款机的功能和银行所做的各类安全性保障措施，进一步打消农民工因不了解、不会用自助取款机而产生的抵触情绪。

待农民工在工作人员的辅导下有序办理业务后，我会继续引导其他排队等待的客户按照叫号顺序到指定柜台窗口办理业务，帮助需要在柜台办理其他业务的农民工提前填写相应单据，准备需审核的材料；根据后续进入网点的客户待办业务类型及时做好分流引导。

最后，做好总结提升。结合此次事件处理的经验，我会将自助取款机的使用流程制作成简明流程图，张贴在网点大厅较为醒目的位置，并对自助取款机专区做好指示说明，方便更多客户及时了解自助取款机操作流程。

2022年9月25日下午中国人民银行面试题（河北分行）（网友回忆版）第2题