试题名称：

群众来你单位办事，而你单位同事疑似把纸团一样的东西扔向群众，因此和群众发生了冲突。作为现场工作人员，你怎么解决？

试题解析：

本题是一道应急应变类题目，需要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份为一般工作人员；在矛盾方面，出现的现场冲突与冲突诱因两个部分，要按照轻重缓急排序解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众来你单位办事，单位同事疑似把纸团一样的东西扔向群众”

这句话交代背景，首先，“群众来单位办事”这是群众的最终目的，在处理后续出现的情况时，要考虑到最终帮助群众妥善办事。而“同事疑似扔纸团”这句用了“疑似”，也就是说具体情况还不明确，因此，这一行为是否存在需要我们进行具体调查，随后再根据情况采取措施。这里就可能存在扔了或者没扔的情况，那么我们在展开作答时就分成两种情况进行假设。如果确实扔了纸团，那是同事的问题，应该让同事道歉并做出处理；如果没扔，就要解释清楚情况。

审题点2：“和群众发生了冲突”

这句话是现场问题，这样的问题需要立即解决。不管何种原因，同事和群众发生冲突是万万不该的，因此需要立即上前进行制止。应该分开发生冲突的双方，把同事拉走，把群众请到其他办公室或会客室等，避免二人持续僵持爆发更大的问题。在分开二人后，再结合审题点1，具体解决根源性矛盾。

故本题的作答思路为：首先，分开发生冲突的双方，稳定现场。其次，采用多种方式，了解现场情况。再次，着手解决问题，妥善处理。最后，把处理结果上报领导，总结反思。

思维导图：

示例答案：

如果发生这样的情况，我会立即着手解决：

首先，安抚群众，稳定现场。我会上前把发生冲突的群众和同事分开，向群众表示我们会积极处理此事，将群众请到单位会客室，提供饮用水，向群众询问事情发生的经过并详细记录，且告知群众我们一定会秉公处理此事。也会利用这一时间询问群众所要办理的事项，帮助他整理所需材料，提前说明流程。

其次，详细了解，还原情况。我会和领导反映此事，在领导的授意下解决处理本次问题。我会通过向其他同事询问当时情况、调取大厅监控，查看当事同事行为；也会和当事同事谈话，询问其是否向群众扔了纸团并请他说明原因。

再次，具体处理，解决问题。

如果同事没有扔出纸团，只是做出类似动作，导致群众误会，我会把相应时段的监控录像向群众播放，说明当时情况，相信可以收获群众的理解；随后，我们会继续引导群众进行事项办理，高效做好工作。

如果同事确实扔出纸团，我会让同事向这名群众道歉，说明当时扔出纸团并没有针对这名群众的意思，而是由于此时现场等待人数较多，想要尽快处理垃圾但没有走到垃圾桶前放置，并表示此后一定不会做出此类不文明的行为，我们会深刻进行检讨，恳请群众原谅；随后由我接手这名群众的事项办理，注意服务态度，加快办理速度，让群众满意而归。

最后，上报结果，总结经验。我会和领导上报本次事件的处理情况，由领导作出下一步安排，并建议领导开会提醒一线的同事，在接待群众时要时刻规范一言一行。同时，也会在今后的工作中时刻注意自己的举止，并提高应急处置能力。

2023年6月17日青海省事业单位面试题（省直）（网友回忆版）第2题