试题名称：

办事群众因在办事大厅窗口排队太久，情绪非常激动，说你们办事太死板。领导让你去处理，请问你会怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变题。首先，此事发生在办事大厅，需要注意到秩序混乱的矛盾；身份明确，考生是处理这件事情的负责人；在矛盾方面，属于多矛盾题目，可以根据轻重缓急依序处理；最后引以为戒，规避此类问题再次发生。结合题目具体分析：

审题点1:“办事群众因在办事大厅窗口排队太久，情绪非常激动，说你们办事太死板。”

此处为题干背景阐述，发生在办事大厅的窗口，排队太久，浪费了群众时间，这是第一个矛盾点，需要及时进行处理，提高办事效率。群众情绪激动，可能会升级为肢体冲突，也会妨碍之后的工作解决，因此这是第二个矛盾点，需要安抚情绪，积极应对。紧接着出现了第三个矛盾，也是根本问题，即“办事太死板”，为何群众有这样的反馈题目中没有明确指出，因此可以先判断办事人员办事是出于坚持原则，严格按照规定操作，还是确实灵活性不够，根据反馈是否为真，分情况进行处理。

审题点2：“领导让你去处理，请问你会怎么办”

对于审题点1中的三个矛盾点，需要按照轻重缓急进行排序。其中第二个矛盾点属于情绪问题，需要进行安抚，否则后续处理也会受到阻碍，因此优先进行解决，另外群众情绪激动是有具体诉求的，一方面排队久，一方面办事死板，分别对应两个矛盾点，排队太久，若不解决会导致群众产生焦虑情绪，影响办事体验，也需要立刻处理，因此第二步解决。而“办事太死板”是否属实尚不确定，需要调查再做处理，因此可以第三步解决。处理完所有矛盾后，也要防止日后再次出现这类问题，可以进一步明确原则性和灵活性的范围，引导办事人员增强服务意识。

因此，本道题的答题思路是：首先，安抚群众情绪；其次，解决排队久问题；再次，了解原因，分情况处理；最后，引以为戒，规避问题。

思维导图：

示例答案：

办事大厅是连接政府与群众的重要纽带，也是建设服务型政府的有力抓手。因此我会妥善处理，让群众满意。

第一，安抚群众情绪。我会先向群众表明歉意，办事效率没能让群众满意，并向其说明激动情绪不利于解决问题，不妨理性沟通。之后我也会向群众承诺，会严格调查是否存在办事死板问题，一定会给出有效回应。

第二，解决排队久问题。我会立刻增派办事服务人员，增设服务窗口。同时，安排工作人员帮助正在排队的群众，对其办理的业务资料进行初审，对于排号靠后的群众引导前往等候区休息，并为其准备茶水，请他们耐心等待。

第三，了解原因，分情况处理。向在场群众了解不满意的地方，向办事人员了解办事流程是否合规，解释是否到位，判断办事人员处理是否妥当。

如果办事人员确实存在灵活性不足的问题，我会先请经验更为丰富的同事协助处理工作，指导办事人员根据群众情况灵活应对，同时再次下发可容缺受理的政务服务事项清单，提醒其他窗口注意工作中灵活性不足的问题。最后，对于群众办事满意程度进行回访，了解补救效果，再次向其致歉，感谢群众监督。

如果办事人员操作符合工作要求，我会向群众出示工作流程要求，列举案例说明未按规定办事的隐患，解释严格按照流程操作的必要性。同时，优化升级网上预约系统和取号系统。整理不同业务的平均办理时长，取号个数按照不同业务办理时间的长短进行设置，避免等待时间过长。

第四，引以为戒，规避问题。组织办事人员进行业务培训，明确工作中原则性和灵活性的范围，引导提升服务意识。同时继续完善网上办事系统，加快推进政务服务“一网通办”，实现人员分流，减少实体大厅排队等候时间。

2023年6月17日上午陕西省西安市新城区事业单位面试题（网友回忆版）第2题