试题名称：

在窗口办理业务中有一名业务人员与群众发生了矛盾和激烈冲突，当场有一位群众将本次视频拍摄下来，并发布到了网上，领导让你处理此事，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。需要审清楚矛盾与身份，本题有两个矛盾，一是同事与办事群众出现冲突，二是有其他群众将现场视频上传到了网上。考生需要根据轻重缓急的原则解决两个问题，题中身份为负责处理此事的普通同事，处理完后还需要向领导汇报。具体结合题目详细分析：

审题点1：“在窗口办理业务中有一名业务人员与群众发生了矛盾和激烈冲突，当场有一位群众将本次视频拍摄下来，并发布到了网上”

这里为需要解决的两个矛盾，第一个矛盾是窗口的一名业务人员与群众爆发冲突，需要立即将双方分开，为不耽误后续群众办理业务，可请同事继续在窗口工作，将群众引导至休息区解决群众问题。在解决群众问题的过程中，由于题干说的是“激烈冲突”，说明目前群众情绪比较激动，可以先请群众发泄完，并将他的情绪安抚下来，再解决问题。又因为题干并未明确指出业务人员与群众出现了什么矛盾，所以在解决群众问题时可以结合日常办事情况进行假设并解决。而在解决完群众的问题后，可以与这位同事沟通，一方面向同事说明已经帮他解决了此事；另一方面和同事说明与群众起冲突的不良影响，与同事分享处理经验，实现互促互进。

第二个矛盾是有一位群众拍下了现场视频并发到了网上，这容易引发舆论，造成不可控的影响，因此需要引导群众删除视频，并提醒在场的其他群众。而这一行为也反映出大家对政府工作的关注，所以我们可以后续将事件的整个过程在官网上完整地呈现出来，做好公示工作。

审题点2：“领导让你处理此事，你怎么办”

领导把这件事交给自己处理，那么处理完后需要向领导进行汇报，而上面提到的公示事件过程也需要在领导批示后进行。结合审题点1可知，由于题干出现了两个矛盾，在处理过程中需要有轻重缓急，由于网络的传播具有速度快、范围广的特点，所以要先解决视频上网的问题，即阻止视频传播。再解决同事与群众冲突的问题，在这里要以群众需求为先，先与群众沟通，帮助群众完成业务办理，再与同事沟通，让同事认识到错误、掌握方法。最后，将事件处理过程汇报领导，并在领导的批示下在网上公示。

因此，本题答题思路可为：首先，阻止视频上网传播；其次，缓和冲突，接替受理；再次，沟通同事，分享经验；最后，汇报领导，公示事件。

思维导图：

示例答案：

面对题干中的这种情况，我会本着群众利益最大化、政府形象受损程度最小化的原则处理此事。

首先，阻止视频上网传播。我会迅速赶赴现场，先请发布视频的群众删除视频，同时，向包括这位群众在场的所有群众解释原因，由于自己拍摄的视频内容不全，发到网上容易引起其他群众误解，若是引发损害政府形象的重大舆情，发布者是需要承担相应责任的，希望其他群众也不要随意拍摄视频并将其上传到网上，后续我单位将在官网公示整个事件的来龙去脉。

其次，缓和冲突，接替受理。先将发生冲突的群众与工作人员分开，请工作人员继续办公，自己则引导群众到休息区休息，先让群众发泄完自己的情绪，并为同事的不当言行向群众道歉，再了解群众要办理什么业务，出现了什么问题。

如果是群众不清楚办事流程，以为我们故意让他多跑路，我会对照他所办业务的申请要求和群众解释清楚，并当场联系他需要去的那个部门，帮他预约好时间。

如果是群众忘了带来必要的材料，那么我会引导群众自行在官网上下载一份，并当场帮他打印出来，指导他填好材料，待补齐资料后引导他去其他业务窗口完成办理。

再次，沟通同事，分享经验。在同事休息的时候，我会告诉同事那位群众的问题已经解决了，请同事放心。同时，也会提醒同事，与群众爆发冲突可能会让群众给我们的服务打低分甚至投诉自己，对自己的考核晋升不利，而且我们的一言一行也关乎政府形象，还希望同事以后不要意气用事。之后，也会告诉同事我的解决过程，和同事分享处理经验，实现互促互进。

最后，汇报领导，公示事件。我会将事件处理的整个过程写成报告，提交给领导，并向领导汇报，也会在领导审核批准后，将报告在官网上公示，以回应群众关切。

2023年7月8日山西省临汾市三支一扶面试题（网友回忆版）第2题