试题名称：

有位老人来大厅窗口办事，但是因为资料不齐，导致无法办理业务。老人对此表示不满，指责你们并没有告知该准备什么材料，自己家又离得非常远，来回跑很麻烦。假如你是负责人，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要处理的矛盾为老人来大厅窗口办事，因未告知准备什么材料而无法办理，因此老人表示了不满。在处理本题矛盾时，我们需要结合身份权限根据题目中矛盾的轻重缓急进行逐一解决，最后思考如何避免类似事件发生。下面结合题干进行详细分析。

审题点1：“有位老人来大厅窗口办事，但是因为资料不齐，导致无法办理业务”

此处给到了第一个矛盾点。老人因资料不齐无法办理业务，无论是什么原因导致的，作为服务人员，我们都要急群众所急，尽能力想办法帮老人解决。需要帮助老人将资料进行复盘，梳理清楚该项业务需要哪些材料，再对应老人手中材料，结合所缺的材料判断可以采取哪种处理方式，按照由易到难的原则逐步推进做好处理：首先是最简单的情况，仅仅缺乏复印件，可以通过现场复印解决问题；其次是缺少的材料可以通过线上方式补充；最后是材料缺失无法补齐。

审题点2：“老人对此表示不满，指责你们并没有告知该准备什么材料，自己家又离得非常远，来回跑很麻烦”

此处给到了第二个矛盾点。老人已产生不满情绪，同时也指出我们可能存在一定的工作失误。对此，首先要解决好老人的情绪问题，并认真倾听老人意见，既然有可能是我们工作失误导致的，那我们必须真诚地表示歉意，同时，还要向老人做出承诺，必定会全力协助帮他解决问题，请他放心。不仅如此，此处还表明老人的家离大厅较远，我们要尽可能减少老人往返的奔波，以体现人性化服务。

审题点3：“假如你是负责人，你怎么办？”

此处给到了提问，明确了身份。根据上述审题分析我们得知有两个矛盾，矛盾一为事项未办理好，需要较长时间跟进，矛盾二为老人的不满和指责，处理不好会影响大厅秩序，使得情况更加恶化，根据事情的轻重缓急，应优先处理矛盾二。而作为大厅窗口的负责人，意味着具有一定的处理权限，说话会比较有可信度。因此，在处理的初期要表明自己的身份，同时安抚老人并做出承诺；然后开始处理业务问题，而在处理完问题后，还需要总结反思，惩前毖后，比如加强教育培训，不断提升大厅窗口的服务质量，避免类似事情再次发生。

因此本题的答题思路是：首先是安抚老人，承诺解决问题；其次要详细复盘，查找原因；再次是根据不同情况进行处理；最后还要做好总结提升。

思维导图：

示例答案：

作为大厅窗口的负责人，我会如下处理：

首先，我会表明自己身份，请老人稍安勿躁，认真倾听老人的不满和抱怨，保持耐心和专注，理解他的困扰和不便。了解情况后，我会真诚地向老人表示歉意，承认我们在告知所需材料方面存在疏忽，导致他未办成业务，并且承诺我们会尽力协助老人解决问题。

其次，我会详细解释办理该业务所需的全部材料，为他提供一份详细的材料清单，并标注出哪些材料是需要原件审核，哪些材料是只需复印件，并询问老人目前已有的材料情况，根据老人的具体情况，每一项逐一进行仔细核对，了解材料缺失情况。

再次，我会根据不同情况进行处理，尽可能减少老人往返奔波：

如果老人缺少的材料为复印件，老人已携带原件，只因沟通不畅而未提供，则我会帮助老人复印相关材料，协助填写表格，完成业务办理。

如果老人缺少的材料可以通过手机客户端、网络等方式补充的，那我会协助老人进行操作，进而打印出来以完成业务办理。

如果老人缺少的材料放在家中，现场的确无法补齐，且该业务还需要老人现场认证身份才能办理。那我会再次真诚地向老人表示道歉，并认真细致地跟老人做好必要的解释说明，请求他的理解，同时，我会将现有材料先行整理好，列清还需补充材料的清单和具体样式，按照老人的时间安排，提前帮助老人预约好时间，开通绿色通道提高办理的效率，让老人下次前来即可快速完成办理。

最后，我会做好持续跟进，确保老人满意并且业务得到妥善处理；同时，加强教育培训，对工作人员开展业务知识和服务意识方面的培训，严格落实“最多跑一次”的要求，不断提升大厅窗口的服务质量，完善相关考核机制，避免类似事情再次发生。

2023年6月19日新疆维吾尔自治区克拉玛依市事业单位面试题（网友回忆版）第3题