试题名称：

你单位为服务群众举办了群众接待日活动，但现场有群众反映的问题超出了你单位的职权范围，被工作人员告知无法解决，导致群众不满和质疑，甚至引发了冲突。作为活动负责人，你会如何处理？

试题解析：

本题属于应急应变类的题目。考生需要明确自身身份定位，深入分析题干中存在的矛盾点，并进行矛盾化解。下面结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“单位为服务群众举办了群众接待日活动”

组织群众接待日活动是走好群众路线的有效举措，能够拉近干群关系，现场为群众解决问题。对于群众接待日，需要组织单位各科室业务骨干参与，便于高效率为群众办理业务、解答疑虑，同时，也要保障活动现场的硬件设施和秩序维护，有序接待群众，并为群众提供休息区、饮用水等。

审题点2：“但现场有群众反映的问题超出了你单位的职权范围，被工作人员告知无法解决，导致群众不满和质疑，甚至引发了冲突”

通过转折，给出了存在的矛盾点，即因为问题超出职权范围进而引发了质疑和冲突。考生在解决矛盾时，应遵循轻重缓急的原则，优先处理较为紧急的事项。当下，已经出现了冲突，若置之不理将会引发更加严重的冲突，影响活动秩序和单位形象，所以，需要第一时间维护现场秩序，将冲突双方邀请至休息室或其他办公室，进一步详细了解情况。在稳控现场后，也要做好群众工作。群众之所以存在不满和质疑，可能是因为工作人员并未详细说明“无法解决”的原因，或者态度不太好，使得群众不满，在此情况下，需要与群众沟通，询问需要办理的事项，并详细解释本单位职权范围，帮助群众联络相关部门，使得群众能够理解和谅解，并满意本单位服务。在解决完群众工作后，也要对工作人员进行教育提醒，同时也应对现场其他工作人员进行提醒，要求大家保持良好服务态度，耐心与群众沟通。

审题点3：“作为活动负责人，你会如何处理”

作为活动的负责人，权限是比较大的，因此，需重点做好问题的解决。结合上述审题点1-2的分析内容可知，首先，应及时稳控现场秩序，安抚群众情绪；其次，应详细了解群众办理的事项以及发生冲突的原因，并帮助群众办理事项业务，然后对工作人员进行教育和提醒；最后，要保障活动正常开展，并在活动结束后做好工作总结，对于类似活动提前进行人员培训以及工作范围告知，避免类似问题再次发生。

故本题的答题思路可为：首先，稳控现场秩序；其次，做好群众工作；最后，保障活动开展。

思维导图：

示例答案：

群众接待日活动能够帮助群众办理业务，并进一步拉近干群关系。对于活动现场出现的问题，我会立即采取措施，确保活动有序开展。

第一，稳控现场秩序。接到工作人员报告后，我会在第一时间赶到冲突现场，表明自身身份，劝解双方要保持冷静，邀请群众前往空闲的接待室休息，并在现场工作人员的帮助下疏散围观人群，表明一定会在职权范围内做好每一项业务，避免引发舆论问题。

第二，做好群众工作。与发生冲突的群众前往接待室，为其准备茶水，对冲突表示诚挚的歉意，承认我们在活动筹备和现场沟通中存在不足，没有让群众提前了解单位的职权范围，给他带来了不好的体验。然后，耐心引导群众说出心中的不满和具体诉求，安排专人做好详细记录。待群众表明诉求后，我会结合相关的法律法规、政策文件，并运用实际业务事项进行举例，向群众详细解释本单位的职能定位和职权范围，并明确告知负责此类业务的部门名称、地址及办公电话，也可以帮忙联络该部门对应科室，询问所需材料清单，向群众表明积极协助处理的态度，相信一定会获得群众的谅解。

第三，保障活动开展。待群众离开单位后，我也会及时与发生冲突的工作人员进行沟通，提醒他要耐心细致说明职权范围，并在力所能及的范围内主动为群众提供帮助。活动结束后，我也会组织大家进行总结反思，并建议领导在后续开展类似活动前，应强化人员培训，明确工作范围，做好活动宣传，避免此类问题再次发生。

2024年5月26日下午辽宁省事业单位面试题（省直）（网友回忆版）第3题