试题名称：

有一位大爷来办理业务，因为年纪大了耳聋听不清，办理的时间比较长，导致后面来办业务的人排起了长队，有人开始抱怨，大爷听到后直接躺在地下说：“今天谁都别想办了”。作为工作人员，你怎么处理?

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清给定身份、场景和矛盾，本题身份明确，要求根据业务工作人员的职能职责解决问题，矛盾方面，本题属于多矛盾题目，需要根据矛盾的轻重缓急解决问题。下面结合题目具体分析：

审题点1：“有一位大爷来办理业务，因为年纪大了耳聋听不清，办理的时间比较长，导致后面来办业务的人排起了长队，有人开始抱怨”

这里给出了背景和矛盾，第一个矛盾为因大爷耳聋办理业务时间长导致排起长队，针对这个矛盾，可以通过改变与大爷沟通的方法，提高办理业务的效率，同时，对排队的其他人，加派人手提前审核资料或加开窗口等方式减少排队。第二个矛盾是由于排队有人抱怨，针对这个矛盾，需要及时安抚大家的情绪，让群众不再抱怨。

审题点2：“大爷听到后直接躺在地下说：‘今天谁都别想办了’”

这里给出了第三个矛盾，即大爷躺下让大家都办不成业务，出现这种情况，不仅现场十分混乱，也会进一步降低工作效率，因此，需要劝说大爷让他不要躺地上。结合审题点1，第三个矛盾不解决，矛盾一二也无法解决，因此，根据轻重缓急，要先解决矛盾三，再依次解决矛盾二、一。

审题点3：“作为工作人员，你怎么处理?”

这里给出了身份，作为一名工作人员，职责是高效地帮助群众办理业务，但是权限也较小，因此，出现了场面无法控制的情况，可以及时与领导汇报。

因此，本题答题思路可为：首先，安抚大爷和群众的情绪；第二，尽快帮助大爷和其他人办理业务；第三，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

作为工作人员，遇到这种情况，我会保持冷静，采取多种方式解决问题。

首先，多方安抚、控制局面。我会立即将现场的情况向领导汇报，请求协调人手支援。同时，马上走到大爷的身边，提高声调语气温和地告诉大爷，躺在地上不仅办不了业务，更容易着凉，将他扶到旁边的休息室。另一方面，我也会劝说抱怨的群众，请他们换位思考、将心比心，对老年人多一份包容和理解，也会向他们承诺，我们会用各种方式提高效率，帮助大家快速办理业务。

其次，多方协调、提高效率。控制好现场局面后，我会请前来支援的同事先询问排队群众办理业务的类型，并核对他们所携带的资料，代替我进行业务办理等工作；同时，请他们将我单位网上办理业务的宣传单页分发给群众，让他们可以线上办理，减少线下办理业务等待的时间。我会来到休息室，通过提高说话音量、使用话筒与大爷沟通或写字、手机打字等方式询问大爷的诉求，并说明业务办理所需的资料、步骤，让他可以明白我的意思，快速帮助大爷将业务办理完成，并将我们的联系电话留给大爷，让他后续有事可以随时与我们沟通。为大爷办理完业务后，我会和同事就前期的情况进行简单交接，快速帮助群众将业务办理完毕，并再次向他们表达歉意。

最后，汇报领导，改进工作。一方面，我会将现场处理情况与领导进行汇报，说明处理方式和群众的接受度。另一方面，我也会建议领导，通过发放宣传单页、微信公众号等方式，对网上办理业务的流程进行宣传，让群众充分享受数字化的红利。

2024年8月24日山东省潍坊高新区事业单位面试题（综合业务经办人员）（网友回忆版）第2题