试题名称：

某政府实行了某项新政策，对此，群众反响很积极，纷纷来政务大厅咨询和申请。但由于人数太多，现场出现了秩序混乱的情况，有些群众也因此产生了不满情绪。如果你是大厅工作人员，你会怎么处理？ 

试题解析：

本题属于应急应变类题目，答题过程中需要先审出题干中的矛盾数量，然后结合题干给定的身份，对题干中的矛盾按照轻重缓急的顺序逐一解决。具体如何作答，下面展开具体分析：

审题点1：“某政府实行了某项新政策，对此，群众反响很积极，纷纷来政务大厅咨询和申请”

政府实行新政策群众反响积极是一件好事，针对“群众纷纷来政务大厅咨询和申请”的问题要及时做好分流，及时将咨询的群众和申请办理业务的群众分开，然后加派人手为群众分别提供政策咨询和政策申请服务。在开展政策咨询过程中，需要由负责政策解读的同事结合群众的问题，通过通俗易懂的语言为群众解答最新政策的具体内容、申请方式以及申请资格等；在开展政策申请服务过程中，需要加开业务办理窗口，安排经验丰富的工作人员认真审核群众携带的资料，并通过现场复印或者一次性告知等方式帮助群众尽快补齐缺失资料。

审题点2：“但由于人数太多，现场出现了秩序混乱的情况”

针对“人数多引起的现场秩序混乱”问题，要及时维护现场秩序，一方面结合审题点1提到的要对来访群众进行分流，另一方面则要根据分流情况，将咨询政策的群众引导至会议室或者接待室，避免大厅人员过多，对于办理业务的群众则要在现场安排专人为群众提供取号服务，并通过加开窗口等方式提升业务办理速度，维持好现场的排队秩序。

审题点3：“有些群众也因此产生了不满情绪”

针对“群众产生不满情绪”的问题，结合审题点1和2，群众的不满是情有可原的，因此要及时安抚群众情绪，承诺解决，以此让群众能够配合我们的后续工作。

审题点4：“如果你是大厅工作人员，你会怎么处理”

明确本题的身份是“大厅工作人员”，作为大厅工作人员面对题干中存在的情况要及时向大厅负责人汇报，同时结合本题暴露出新政宣传不到位的问题，可以在总结提升部分建议领导通过政府微信公众号以及下社区、乡镇宣传等方式宣传政府的最新政策，让群众足不出户即可了解有关政策内容。

综上，本题的答题思路：首先，安抚现场群众的情绪，并向领导汇报有关情况通过分流、取号等方式维持现场秩序；其次，根据群众的情况分别为群众提供咨询和申请服务；最后，从加强政策宣传角度进行简单的总结提升。

思维导图：

示例答案：

如果我是大厅工作人员，我会这样处理题干中的情况：

第一，安抚情绪，维持秩序。一方面，我会安抚在场群众的情绪，对于他们不满的情绪表示理解，向他们表示我们一定会尽快维持好现场秩序，为他们提供更好的服务。另一方面，我会将现场情况向领导汇报，在领导的安排下对现场群众进行分流，将咨询政策的群众领入单位的会议室、接待室等进行接待、解释，并为需要办理业务的群众现场取号，引导其按照叫号顺序有序排队、逐一办理业务，维持好现场秩序。

第二，根据需求，逐一解决。

针对咨询政策的群众，我会请单位负责政策解读的同事根据群众的问题以及最新的政策规定，以通俗易懂、接地气的语言为群众解释最新政策内容，包括申请条件、申请流程以及所需资料等，让群众能够更好地了解到最新政策内容。

针对申请业务的群众，我会增派人员加开业务办理窗口，同时安排经验丰富的工作人员认真审核群众所携带的资料，并将群众的信息及时录入系统、告知群众如何查询申请结果等。对于缺失材料的群众，我也会通过现场复印、容缺受理限时补齐和一次性告知所缺材料等方式，在方便群众的前提下补齐所需材料，提高现场业务办理速度。

第三，建议领导，加强宣传。我会在此次事件结束后，建议领导根据此次出台的新政策，通过微信公众号发布解读视频、下社区下乡镇开展现场宣讲等方式宣传新政策的有关内容，让群众足不出户即可知晓政策内容。

2024年6月18日山东省菏泽巨野县三支一扶面试题（网友回忆版）第2题