试题名称：

如果你是大厅的工作人员，排队办事的群众情绪激动，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类型题目。作为政务大厅的工作人员，我们在面对群众开展日常工作的时候，经常会发生一些突发状况，这就需要我们抓准题干中的矛盾积极协调解决，多个矛盾分清轻重缓急、单一矛盾需要合理假设原因一一解决，唯有如此才能避免因为突发事件影响我们正常业务的办理和良好的办公秩序。具体分析如下：

审题点1：你是大厅的工作人员

这句话给出了我们的身份，明确我们的工作职责，作为政府工作人员，面对办事大厅中出现的问题，我们不能置身事外视而不见，应该积极协调解决。

审题点2：排队办事的群众情绪激动

这是本题唯一的矛盾，也是核心矛盾，排队办事的群众情绪激动可能会对其他排队的群众造成影响，甚至会影响到我们正常办理业务的秩序，是需要我们有效进行处理的。当务之急应该先稳定秩序，再去询问原因针对性解决，那么就可以采取合理性假设的方式去假设原因，然后针对原因一一解决。

因此，这道题的答题思路可以如下：及时介入突发状况——深入了解具体情况——解决问题恢复秩序——反思总结后续提升。

思维导图：

示例答案：

作为办事大厅的工作人员，我们有责任及时处理办事大厅的突发状况，确保办事大厅正常的办公秩序。对于题目中的情况，我会这样做：

首先，控制局面，稳定秩序。我会第一时间向值班领导汇报，根据指示，及时介入处理这件事情，并同时配合大厅值班领导一起解决争端，告知群众稍安勿躁，情绪激动无法解决问题，甚至会影响自己的办事进程。与此同时，向现场其他群众说明，我们一定会处理好这件事，请大家耐心排队等待办理业务，不要围观。

其次，向情绪激动的群众耐心询问、了解情况并予以处理。

如果是因为群众排队时间过长，产生不满情绪，我会及时致歉并说明，由于最近为业务办理的高峰，为了保障大家的权益必须要认真审查每一项材料，因此时间较长，请他予以理解。并向他询问办理的事项，给予指导建议，比如先行填写纸质单据、可以引导他通过自助办理机、手机APP自行办理业务。

如果是因为该群众不了解业务办理流程，在办理时发现自己办理业务的材料和手续不齐全，回去取时间又来不及，因而产生了激动的情绪，那么我会耐心地向他说明政策，今天可以先帮助他办理能够办理的业务，其他的业务进行预约办理登记，后续可直接通过自助一体机受理，或者网上办事大厅递交相关资料。

总之，我会通过自己的努力，恢复大厅正常办公秩序，解决群众的问题。在接下来办理业务的过程中，我会和值班的同事一起，提高工作效率，并通过大厅电子屏幕、广播等方式提醒群众，提前准备好材料、填好基本信息，以便节省办理时间。

最后，为了避免类似事件再次发生，我会向领导建议，可以实行预约办理和现场取号办理相结合的方式，加快办理效率，避免群众等待时间过长；此外，继续推广自助办理一体机，畅通网上办理渠道，进一步提高我们的服务效率和服务质量。

2018年6月9日陕西省西安市事业单位面试题（网友回忆版）第2题