试题名称：

有家属来到你们医院，情绪非常激动，还扬言要打你们，你该怎么做？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。题干给出的主要矛盾就是患者家属情绪激动，且可能要有暴力事件发生，因此，首先我们应该第一时间制止冲突，了解患者家属情绪激动的原因，接下来再根据不同情况，按照合理假设的原则，给出不同的处理方式，最后惩前毖后，防止类似事情再次发生。具体如何思考结合这道题进一步分析。

审题点1：“有家属来到你们医院，情绪非常激动”

从这句话明确知道此题涉及的是医患矛盾，家属情绪比较激动，不利于问题解决，因此，应先安抚好家属情绪，承诺会在职权范围内帮助解决问题。然后思考，家属不会毫无缘由的就情绪激动，一定是事出有因的，因此，我们应该找到问题根源，可以根据家属情绪激动的原因进行假设，比如产生误会，认为治疗没有效果，确实出现了误诊等，再根据假设的原因一一解决。

审题点2：“还扬言要打你们”

从这句话可以看出家属试图采取暴力的方式解决问题，这一做法显然是违法的，而且很可能危及其他医生的生命安全，因此，我们要加以制止，并向患者家属表明原则，告知这样做的危害，比方说向家属说明暴力行为违法，监控已与公安联网等。

故本题的答题思路可为：首先安抚家属情绪，然后了解家属情绪激动的原因，接下来根据不同原因进行假设并给出处理方法，最后惩前毖后，防止以后发生类似事件。

思维导图：

示例答案：

作为一名三支一扶大学生，在支医过程中，遇到题干中的问题，我会沉着冷静，尽力解决家属诉求，防止事态进一步扩大，具体会采取如下措施：

首先，安抚患者家属情绪，讲清处理原则。一方面，我会先让家属冷静下来，告知他们争吵并不能够解决问题，选择暴力方式解决问题，会触犯法律，且医院监控已经与公安机关联网，希望家属能够为自己负责，选择理智的方式处理问题。另一方面，把他们请到接待室，承诺会在合理范围内会尽量满足他们的诉求。

其次，调查事件经过。一方面，我会与患者家属沟通，了解事件经过，仔细记录家属诉求。另一方面，寻找当事医生、翻阅患者档案及调取视频监控，还原事件真相，弄清楚事件原委。

如果是因为家属认为医院乱收费，给患者做了不必要的检查，我会根据患者的具体情况，结合病例向家属表明，诊断病情是一个排除的过程，结合患者的诊断单告知其所做检查都是很必要的，并不存在家属所认为的乱检查乱收费的情况发生。

如果是因为经过治疗患者并没有明显好转，家属认为治疗没有效果，我会结合患者病情向家属说明，患者所患的是慢性病，治疗周期比较长，虽然表面看起来没有明显好转，但是患者各项指标都趋向正常，希望家属可以多些耐心，更加信任医生，配合治疗。

如果经了解确实是在医治病人时出现误诊，影响了病人治疗，我会及时向家属道歉，同时向领导反映此事，请医院权威专家对病人展开救治，弥补过失，保证患者生命安全。在获得领导的授权后，按照相关法律法规对病人及家属进行一定补偿，并按规定处理相关责任人。

最后，积极反思，防止类似事件再次发生。在未来工作中要进一步提高医生与患者的沟通能力，建议领导定期举办培训会议，重点培养医生应对突发事件能力，并提高医技水平。

2018年7月4日四川省阿坝自治州汶川县三支一扶面试题（医疗岗）（网友回忆版）第3题