试题名称：

社区街道有人不遵守垃圾分类的规定，你和同事进行制止，但居民态度不好让你别管闲事，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。给定身份虽不具体但可推测是体制内工作人员，场景则是在社区街道落实垃圾分类工作，在此场景中，出现了群众不遵守规定、且不配合的矛盾。我们答题的思路主要是采取多种方法取得群众理解、支持。下面具体分析：

审题点：“社区街道有人不遵守垃圾分类的规定，你和同事进行制止，但居民态度不好让你别管闲事”

整句话以层层递进的形式展示了“我和同事”在工作中遇到的矛盾，即在垃圾分类政策实施这一背景下，个别群众的不配合：不仅不遵守规定，甚至不听劝阻。

这一矛盾是正在发生的，具有一种现场感，因此当务之急便是要想方设法取得群众理解与配合。目前居民态度较为抵触，因此我们在化解矛盾时，不宜激化矛盾，而应该先注重安抚、动之以情，表达自己的理解；在此基础上，待居民态度缓和之后，再进行解释说明垃圾分类的重要意义，并对有关规定进行解读；最后可以就垃圾分类给居民进行帮助指导，让规定落实更加简便可行。

现场矛盾化解之后，并不意味着工作一劳永逸。我们还需考虑：一方面，为何会发生这种情景？自己是否掌握了与居民群众打交道的技巧？另一方面，应该如何避免类似事件再次发生？便可以从政策宣传、提供帮助等角度，提出惩前毖后措施。

因此本题的答题思路是：先安抚情绪、表达理解；再阐明意义、解读规定；然后进行帮助指导；最后着眼能力提升与工作落实，做好惩前毖后工作。

思维导图：

示例答案：

垃圾分类是一项可以推进资源节约、提升城市环境的好政策，在工作中，我们应该排除万难深入落实。如果遇到题干中的这种情况，我会采取以下方式进行处理。

第一，安抚情绪、拉近距离。一方面，我会进一步表明自己的身份，说明自己是工作人员，是来帮助大家更好完成垃圾分类这项政策的；另一方面，我会以“共情”的角度表达对这位居民的理解，向这位居民表示，垃圾分类这项工作确实可能给大家的生活增添了一些麻烦，也占用了一些时间，所以非常能够理解他心中的恼怒。相信通过这种以心换心的柔和，能够使这位居民平静下来。

第二，讲述意义、说明规定。我会采取通俗易懂、简单明了的语言向这位居民说明有关道理。一方面，向他说明垃圾分类在减少环境污染、促进资源回收利用、节约土地资源、推动形成文明社会风尚等角度所起到的重要作用；另一方面，也会向他说明我市关于垃圾分类政策的有关具体规定，由于时间有限，我会采取容易让他接受的语气方式重点向他说明如果不遵守规定，将会给他带来何种后果，比如罚款、计入诚信档案等。

第三，提供帮助、听取建议。我会向这位居民发放印有垃圾类型划分的小册子，帮助他更好对垃圾进行分类投放；也会主动请他对我们的工作提出意见建议，便于我们有针对性进行整改。

最后，总结反思、惩前毖后。通过此次事件，暴露了我们工作中存在的不足之处。在今后的工作中，一方面，着眼于能力提升，我会进一步灵活方式方法，掌握做好群众工作的技巧；另一方面，着眼于垃圾分类政策落实，我们会进一步听取群众意见建议进行针对性整改，会进一步增设垃圾桶、增加志愿者，也会继续做好对垃圾分类这项政策的宣传，帮助居民养成好的分类习惯。

2020年11月21日吉林省通化市二道江区事业单位面试题（网友回忆版）第3题