试题名称：

你是人民银行的工作人员，客户反映上报的征信记录有误，打电话多次始终没解决。客户现在来到服务大厅要求立刻修改，但是程序复杂无法很快解决，你又没有相应的修改权限，客户在服务大厅大发雷霆，你该怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目，题干中说明了事情发生的具体场景，需要我们明确自身身份定位，运用合理的方式解决问题，并谨防今后再出现此类现象，具体如何解决，我们结合题目进行分析。

审题点1：“你是人民银行的工作人员”

此审题点点明了我们的身份，结合后文可以判断出来我们有可能是负责客户服务工作的，良好的服务态度和较强的业务能力是我们应该具备的。

审题点2：“客户反映你上报的征信记录有误，打电话多次始终没解决”

这是本题的第一个矛盾，想要理解这个矛盾，就需要先弄清楚“修改征信报告记录有误”是什么意思。在银行办理信贷业务时，一般都需要提供征信报告，此时客户如果发现自己的征信记录有问题，一般情况下是可以通过联系人民银行的网点或是金融机构来提出异议申请的，接受异议申请的方式主要为柜台受理、客服电话。很显然，本题中描述的业务场景即为客户先通过客服电话的方式反映了自己的征信有误这一问题。但客服电话的渠道没有帮客户解决问题，这一问题仍然存在，需要及时帮助客户修改错误数据。

审题点3：“客户现在来到服务大厅要求立刻修改，但是程序复杂无法很快解决，你又没有相应的修改权限”

这是本题的第二个矛盾，即客户选择来到柜台办理修改业务，但我们没办法迅速解决问题。一方面，这与该业务的程序复杂性有关系，选择从人行网点申请办理修改的，流程是通过人行网点提出异议申请——人行委托商业银行审核核实——核实后由人行进行修改——征信报告更新，时间较长，当时修改是不可能的；另一方面，自己也没有对应的受理权限，连流程的第一步也无法完成。这时候，既需要迅速联系有权限的同事帮忙受理，又需要耐心地跟客户解释清楚缘由。

审题点4：“客户在服务大厅大发雷霆”

这是第三个矛盾，客户的情绪是一个综合性爆发的结果，可以理解；但是大发雷霆会影响我们的秩序，要先安抚情绪，同时帮助其解决问题。这几个矛盾的紧急程度不一，依据轻重缓急的顺序可以先解决矛盾3，再解决矛盾2，最后解决矛盾1及时为客户修改错误数据。 

所以本题的作答思路为：首先安抚情绪，与相关同时共同接待客户；其次解决问题，从筹备资料、解释流程、强调重视三方面入手；再次及时修改，在得到领导同意后，按照流程为客户修改错误数据；最后长效机制，通过提升能力、建议系统优化角度，提高服务水平。

思维导图：

示例答案：

作为银行工作人员，遇到这种情况，我会按照以下步骤进行处理：

第一，诚恳道歉，安抚情绪。我会第一时间向客户表示道歉，由于我们的疏忽而造成客户的不便，同时希望客户能够暂时冷静下来，随我去会议室稍事休息，我们将立刻为他办理异议受理的业务；同时，我会为客户奉上热茶，并请有权限办理此业务的同事同我一起来帮助客户解决问题。

第二，筹备资料，及时处理。我会和同事们一起帮助客户准备身份证复印件等资料，同时指导客户填写申请表格，并做好相关资料的初步审核并办理好此业务；同时，我也会拿出业务流程的手册向客户解释清楚，征信错误确实没办法“立刻修改”完成，我们会尽快完成对申请工作、及时将相关信息提交审核，待审核、修改完毕后，我们也会在第一时间通知客户查看，希望客户能够理解。我也会向客户表示，此次他所遇到的客服工作不够到位的问题我们高度重视，会尽快改正，希望他以后也能对我们进行监督。

第三，上报领导，及时修改。我会将本次的接待过程汇报给领导，并在领导同意的前提下，抓紧为该客户修改征信记录。我会及时将有错误的征信记录报送征信中心，督促征信中心尽快匹配整合该客户报送的数据，对错误项进行直接修改并重新上传网络。我也会在客户征信记录修改完毕后第一时间与客户电话联系予以反馈，从而使客户满意。

第四，以事为镜，引以为戒。一方面，要坚持学习，提升业务素质与业务能力，保持与客户之间亲切友好的态度，践行服务精神；另一方面，建议领导优化系统体验，及时整合数据，发现问题第一时间妥善解决。

2019年12月11日山东省/湖北省/甘肃省中国人民银行面试题（网友回忆版）第4题