试题名称：

今天是单位接待群众的信访工作日，由于人数较多出现了排队的情况。有位老人说自己来自偏远地区，离得比较远且班车少，想插队排到前面早点办理,但其他群众不愿意。你怎么办？

试题解析：

本题为应急应变类题目，需要考生解决在办事的过程中出现的排队和插队问题，考生需要注意找准矛盾点，通过原则性和灵活性相统一的方法合理解决。下面将结合题目进行详细分析：

审题点1： “今天是单位接待群众的信访工作日”

这句话给出本题背景。“接待群众的信访工作日”是群众反馈诉求的窗口，我们必须要履行好公职人员的职责，切实为群众解决诉求，让信访工作日发挥其作用。所以需要协调好各方面的资源满足排队人数多、有人有特殊诉求等，这是本题的解题立场和原则，可以放在开篇表态。

审题点2：“由于人数较多出现了排队的情况。有位老人说自己来自偏远地区，离得比较远且班车少，想插队排到前面早点办理,但其他群众不愿意。”

这句话给出本题矛盾。本题的第一个矛盾在于“人数较多出现了排队”，这个时候我们需要考虑现场状况，加快业务的办理进度，减少群众的等待，避免造成有群众排队很久办不了业务的情况。本题的第二个矛盾在于“老人有特殊情况想插队但其他群众不同意”，从群众的角度来看，在政府机关中工作不能轻易改变工作规范和秩序，因此应该按照合理规则进行排队，不允许插队发生，但是从老人的角度来说，确实偏远地区坐车不便，政府服务应该为其考虑到特殊诉求考虑替代性方法，例如可以加快办理进度提前办完，可以根据诉求帮助其网上办理邮寄材料，通过更加合理的方式确保不影响老人坐车，做到服务精细化、人性化。

审题点3：“你怎么办？”

这句话给出本题设问。我们作为信访接待日的办事人员，除了要解决当下的问题外，也要以此为戒，考虑在今后的工作中如何优化工作模式，解决排队和特殊群体诉求的问题。

故本题的解题思路为：表明为民服务态度——多方法解决群众排队——兼顾老人特殊需求——总结改进今后工作。

思维导图：

示例答案：

“信访工作日”是群众反馈诉求的窗口，我们必须要履行好公职人员职责，切实为群众解决诉求：

第一，了解情况。我会迅速了解排队群众的人数和具体要办理的业务，并和今天具体负责信访接待的同事进行沟通，请他大概预估一下业务量，计算一下接待这些群众需要的总时间。

第二，加快办理。根据和同事沟通的结果，我会及时向领导汇报目前的排队情况，并向领导申请能否增设1-2个工作人员进行业务办理，与此同时，我会将之前了解的群众办理业务的情况进行分类，对其中需要填报资料和记录的，先教群众预填好节省时间；对于能够在网上信访大厅进行填报和反馈的，在征询群众意见后，帮助指导其在网上信访大厅填报和反馈，并告知其如何使用网上信访大厅的功能进行查询和使用。通过以上渠道加快办理进度，减轻群众排队的压力和焦虑。

第三，照顾老人。我会详细了解老人需求，向他明确表示排队办理业务是政府机关的工作规则，不能违背，但是会尽力为他协调解决。根据我们加快办理进度后的业务量预估，如果很快到老人办理不影响其坐车，我会告知其大概办理完毕时间，让其安心排队等待；如果很久才到老人可能会影响其坐车，我会请老人留下其诉求和资料先行回家，我们会在本周之内为其处理完毕后，通过电话联系的方式与他沟通处理结果，并通过邮寄的方式给予其必要的通知书和材料。

第四，总结提升。在今后工作接待日，我们会设置预约办理机制，同时加大对网上信访大厅的宣传推广，保证线上线下双同步，减少群众跑腿和等待。

2020年11月27日河北承德市事业单位面试题（市直）（网友回忆版）第3题