试题名称：

周天在单位值班，来了一个腿脚不好情绪激动的老大爷要办急事，说的方言你听不懂，怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。首先该题目给我们设计了具体的场景。在审题中不仅要明确自己的身份，我们还要思考“周日值班”、“办急事”和“方言听不懂”等矛盾。最后来解决问题。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“周天在单位值班”

这是事情发生的场景，按照日常工作来说，值班人员应该负责单位发生的应急情况，所以我们要有权责意识，积极地解决问题。同时也要考虑到值班会有一同值班的同事或值班组长。这就提示我们，如果遇到实在解决不了的问题，可以向值班同事和值班组长进行求助。

审题点2：“腿脚不好情绪激动的老大爷要办急事”

腿脚不好，需要我们进行关怀，比如请坐下休息和提供轮椅工具等。情绪激动，就要求我们安抚好老大爷的情绪，以便于事情的解决。办急事是在要求办事时间能够尽快短，这里可以进行假设，是否是自己职责范围内的事情进行分情况解决。

审题点3：“说的方言你听不懂”

方言听不懂，是个比较大的困难，况且听懂方言是解决群众诉求的基础，所以要首要解决。如果自己的力量没有办法解决。在这里就可以寻求一同值班同事的帮助，来及时地解决问题。

故本题的答题思路可为：安抚情绪提供关怀，寻求帮助解决方言，根据情况办好事，后续反馈总结。

思维导图：

示例答案：

如果我在值班时遇到题目中的情况，会从以下几点着手解决。

首先安抚情绪提供关怀。考虑到老大爷腿脚不方便，我会请他先在会议室或者接待室休息。跟他保证一定会为他妥善处理好问题，让他先不要着急，虽然是周日非工作日时间，但是只要我们条件允许，一定会为他办好事情，希望老大爷能够安心。虽然老大爷的方言我没有办法听懂，但是我相信我的保证和态度一定能让老大爷冷静下来。

其次寻求帮助解决方言。在我听不懂方言的时候，先询问老大爷是否可以说普通话进行交流。如果老大爷不会说普通话，我会找到和我一起值班的同事或者值班组长来进行沟通，通过他们来了解到老大爷需要办理的业务。如果值班的只有自己，我可以打电话给我的同事，打开免提功能，让同事帮我即时翻译。与此同时，也可以让同事帮忙询问老大爷是否有亲友一同前来，是否需要其他帮助。

再次根据情况办好事。了解到老大爷的实际需求后，我会先看一下他要办的业务是否在我自己的职责范围内。如果在我职责范围内，我会询问老大爷是否带齐资料，像一些可以当场复印填写的表格我也会尽力帮助，同时给老大爷办好业务。如果不是在我职责范围内，我会联系相关领导获得领导的授权并联系负责此项业务的同事，让他远程告诉我如何办理，尽快帮老大爷解决问题。如果老大爷需要办理的业务需要多单位多步骤，我也会耐心地告知他其他单位的联系方式，争取让老大爷快速地办理完事情。

最后进行反馈总结。在给老大爷办理好业务之后，我会找到单位的轮椅给老大爷使用，并且送他到就近的公交车上。除此之外，留下老大爷的联系方式，询问他是否到家。之后还会打电话询问老大爷对我们工作的满意度，是否有其他建议等。通过此次事件，让我认识到紧急事件处理能力的重要性，并且要学好方言方便与办事群众沟通。

2018年5月26日山东省烟台市福山区事业单位面试题（网友回忆版）第2题