试题名称：

有群众反映你们单位存在门难进，脸难看的问题，领导让你去处理，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变题。需要在把握身份的情况下处理好题干中给出的矛盾点。本题给出有群众反映我单位存在的门难进脸难看的问题，涉及到群众投诉，就需要考虑反映的问题是否属实，如果属实如何处理等等。具体如何思考，我们结合题干信息进一步分析：

审题点1：“有群众反映”

群众提出单位的工作存在问题，通常反映的群众是了解一定事实及问题的，那么可以在答题过程中先去找到群众了解情况，同时也向群众表示正在解决问题，有效的安抚群众的情绪。

审题点2：“单位存在门难进，脸难看的问题”

门难进，脸难看问题是服务型单位可能出现的问题之一，通过假设的方式，可以使得答题内容更加具体。作答中可以结合所包括的岗位，假设工作人员在工作时出现的问题，并予以解决。

审题点3：“领导让你去处理”

对于领导交办的任务，要保持和领导的沟通交流，确保工作的处理能够符合领导的要求。对于本题，可以在调查结束后，向领导反馈是否存在“门难进，脸难看”的问题，并根据领导的指示开展下一步工作。

整合上述信息，此题的思路是：联系群众了解情况——调查了解具体处理——做好改进惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

如果单位出现“门难进，脸难看”的问题，非常不利于我单位拉近与群众之间的距离。对于领导交给我的此项工作，我会从以下几方面来展开。

首先，我会联系反映问题的群众，向其道歉，说明我们会对他所反映的情况进行调查，并请他详细的说明他反映问题的时间、具体的部门以及工作人员。随后我会询问他所需要办理的事项是否已经办理完毕，如果仍然需要办理，我会找到一名业务骨干来帮助他将事项办理完毕。

其次，展开调查，做出处理。一方面，我会到我单位服务窗口与当时的工作人员及其他人员进行沟通，询问他们当时的具体情况；另一方面，我会对一些正在窗口办理业务的群众进行访谈，询问他们对所办理的业务是否满意；同时，我会通过调阅监控、查看工作日志等方式，侧面了解工作人员的工作情况。情况把握后，我会根据领导的意见做出进一步的处理。如果群众反映的问题不属实，我会将调查过程中所收集的证据进行整理，并出示给群众；如果是群众对政策的理解出现了偏差造成的误解，那么我也会请我单位扶贫队的工作人员向群众将申请的标准、流程及不能申请的情况进行解释，并向其赠送政策宣讲册帮助其理解，征得群众的满意；如果群众反映的问题属实，那么我也会根据领导的指示对当时办理业务的工作人员处以警告处分，并责令其向群众道歉，同时向该名群众反馈我们的处理结果，重新赢得群众的信任。

最后，在此次事件处理结束之后，我会建议领导，在今后的工作过程中，一是要加强对全单位工作人员的培训，提升全体工作人员为民服务的意识；二是通过制作简明易懂的政策宣传手册、流程图，并在微信、微博公布的方式，解决群众对于政策及办理流程不了解的问题。切实做到以群众为出发点，解决群众的问题。

2017年5月27日山东省事业单位面试题（网友回忆版）第1题