试题名称：

群众去你单位办事，但是他认为工作人员表述不清、在互相踢皮球，于是在单位大门口拍照，扬言让你们单位看看厉害，领导安排你解决此事，请问你怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，不仅有群众不满意的问题，还有舆情风险，因此应按照轻重缓急进行处理，妥善化解多重难题。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众去你单位办事，但是他认为工作人员表述不清、在互相踢皮球”

此处出现了第一个矛盾点，这里明确了群众不满有两个核心问题，一是表述不清，二是互相踢皮球，需要一一核实，严肃处理。针对工作人员表述不清的问题，可能是工作能力的问题，也可能是沟通方式的问题，为尽快帮助群众解决问题，需要更换提供服务的工作人员，最好更换为经验更为丰富，解释更为生动接地气的业务骨干。针对互相踢皮球的问题，这是工作态度的问题，有可能存在误解，因此需要先搞清楚是否真实存在，若不存在，要做好充分解释，消除群众误解；若存在，对涉事同事进行批评教育，并视情节严重性进行相应的处罚。

审题点2：“于是在单位大门口拍照，扬言让你们单位看看厉害，领导安排你解决此事，请问你怎么处理”

此处出现了第二个矛盾点，群众拍照，扬言曝光此事，一旦发到网上，后果将不可控，因此不能让此事发生。要想从源头上规避舆情风险，就要安抚群众情绪，既然领导把工作交给我，那就可以站出来表明身份，表明歉意，邀请群众到办公室详谈，接受其负面情绪，同时也可对拍照事宜进行提醒，尊重其维权行为，承诺会妥善处理此事，提醒不要冲动。

结合上述分析，首先要安抚群众情绪，其次要多方核实，确保真实客观，再次要满足群众诉求，此时事情还没结束，群众的满意度是衡量工作质量的重要指标，通过此事更要给单位工作人员敲响一个警钟，惩前毖后，不断提升服务水平。

因此本题的答题思路是：首先，安抚情绪；其次，多方核实；再次，解决群众诉求；最后，敲响警钟，提升服务水平。

思维导图：

示例答案：

群众一旦把照片发到网上，后果将不可控，因此坚决不能让此事发生，需从源头规避舆情风险。我会这样处理：

首先，安抚群众情绪。我会迅速走向群众，表明自己是专门处理此事的工作人员，向群众表示诚挚歉意，抱歉带来了不好的办事体验，并邀请群众进入办公室，耐心倾听他的遭遇和不满，详细了解服务过程中哪些地方的表述让他难以理解，他所说的“踢皮球”具体是哪些行为和言语。另外，我也会对其拍照行为表示理解，尊重其维权行为，承诺一定会妥善处理此事，同时温馨提醒群众避免冲动行事。

其次，多方核实情况。一方面，与涉事的工作人员进行沟通，了解当时办理的业务种类、因何种原因要将群众业务交由其他同事负责、沟通方式以及服务态度如何等具体情况。另一方面，我也会向周围的同事和其他可能目睹此次事件的群众进行询问，了解事情的起因和经过，必要时查看监控录像，确保从多个角度全面还原事件真相。

再次，解决群众诉求。

针对工作人员表述不清的问题，我会临时调换服务人员，选派一位经验丰富、善用“大白话”进行沟通的业务骨干来接手，交代清楚群众的诉求，要求辅助以实际案例进行生动说明，热情耐心服务好群众。

针对互相踢皮球的问题，如果存在误会，我将耐心做好解释工作，说明群众办理的业务并不在该同事的职责范畴内，他是想指引群众到对应窗口进行咨询，并非推脱工作，以此消除群众的疑虑；如果确有其事，我会根据收集到的线索对涉事工作人员进行严肃的批评教育，并视情节严重性进行相应的处罚。

最后，惩前毖后，从根本上提升服务水平。我会在例会上详细还原此次事件，引以为戒，再次明确服务工作的重点。同时，建议领导增加日常培训的频次，特别是针对服务意识和沟通技巧的培训，不断提高服务质量。

2023年8月12日吉林省通化市柳河县事业单位面试题（基层治理）（网友回忆版）第3题