试题名称：

你接到群众的投诉电话，说你的一位同事在办事时态度不耐烦，要求你的直属领导给予答复，你怎么处理？

试题解析：

本题属于应急应变中的一般性题目。题目中我们知道了现在有群众投诉，那么我就需要帮助群众解决问题，而他要求直属领导给予答复，也是需要我们作出合理应对的地方。接下来我们结合这道题目进行详细分析。

审题点1：“你接到群众的投诉电话”

涉及群众的投诉，就是关乎群众的利益，要重视并及时处理，往往是为下文交待投诉的问题是什么做铺垫，重点在于了解问题是什么，看到群众投诉，首先要想到帮助群众解决问题。

审题点2：“说你的同事办事时态度不耐烦”

这是问题所在，那我们要解决这个事情，首先要想到先去安抚群众的情绪，告知群众会尽快处理，给其明确的回复，同时针对群众对同事的投诉，我们会想到建议领导开展调查，对于结果做出合理的假设，投诉属实，我们怎么办，如果不属实，又该怎么办。

审题点3：“要求你的直属领导给予答复”

对于找领导，我们一般可以告知领导不在或正在开会，同时也可以直接告知群众，自己负责处理此事，并且一定会给群众一个满意的答复。

故本题的答题思路可为：情绪安抚，了解诉求——展开调查核实情况——事分不同情况依规处理——总结反思引以为戒。

思维导图：

示例答案：

遇到题干中出现的这种情况，我会耐心的倾听群众的投诉并告诉他，现在领导正在开会，我是具体事物的经办人，保证定会给予他满意的答复，以此获得群众的信任与理解。同时，我会积极询问群众上次来我单位所办理的业务，是否办理完毕，如果还没有办理好，我会立刻联系同事，告知群众时间，让其来单位办理，首先，解决群众的要办事项。

其次，我会根据群众投诉内容，在单位展开调查。根据在电话中详细的记录群众所反映的同事态度不好的具体表现，找到当事的同事，和他进行一个面对面的沟通，询问当时的事情经过；同时，还联系单位保卫科的同事，请他们调取当天的监控视频，从监控视频中查看当时的情况，做到对事发情况的熟悉与了解，梳理前因后果。

再次，针对此次调查，如果是因为群众有些夸大事实，对于同事的不经意的一个表情或一个动作，认为其态度不耐烦，那么我会联系群众，告诉他我们的调查过程和结果，经过询问同事和调取监控，得出群众的投诉与事实不符，向群众说明情况。同时，真诚的感谢群众的监督，也欢迎群众加强对我们工作的监督，促进我们工作能力和服务意识的提升。如果是因为同事当时确实存在态度不耐烦的情况，那么我会上报领导，依照单位规定对同事进行相应的批评教育，让其认识到自己的错误，并联系群众，真诚的向群众道歉，并将处理结果告诉群众，也把结果及时的上传至单位网站。

最后，我会建议领导把单位的投诉流程和相应负责人及其联系方式，进行网上公示，同时制作成海报张贴在单位的办事大厅，让群众了解熟悉投诉流程和处理机制，能够快速有效的反映问题。同时，也要建议领导，在单位内定期开展培训工作，提升同事的工作能力，强化服务意识。

2016年6月21日山东省青岛市事业单位面试题（网友回忆版）第2题