试题名称：

你在单位上班时有群众来到你单位投诉，反映你单位存在工作中相互推卸责任的问题，领导让你处理，你怎么办？

试题解析：

审题点1：“在单位”

明确所处的场景以及自己的身份。“在单位”表示你是一个正在上班时间的公职人员，那么就必须在第一时间协调好自己的本职工作并处理好群众所反映的问题。

审题点2：“投诉”

既然群众已经过来投诉了，情绪一定比较激动，并且也说明我们的工作可能存在着失误导致群众有这样的反映。因此，我们必须安抚好群众的情绪并且了解投诉内容，核实投诉内容并给出合理解释。

审题点3：“相互推卸责任”

“相互”两字，说明涉及到两个或多个本单位的工作人员，“推卸责任”说明群众所遇到的问题尚未得到解决并且耽误了很长时间，涉事人员我们必须找到找齐，群众想要解决的问题我们也必须在第一时间解决好。

审题点4：“领导”

将事情安排给我的是领导，所以在涉及到具体的决定环节，如对违规办事人员的处理，需要上报领导由领导指示，并需要在整件事情处理完毕后，将整个解决过程正式地向领导进行汇报，给领导一个交代。

思维导图：

示例答案：

当群众来到单位投诉时，势必已经造成了不好的办事体验，我会立即找出问题，弥补过失，并且切实解决好群众的需求。具体来说，我会从以下几个方面着手：

第一，我会向群众表达歉意，安抚好群众的情绪。并且，详细记录其投诉内容，如办事内容，所去的具体部门，以及为他办事的工作人员等。并承诺，一定第一时间解决好他的问题，给出一个满意的答复。

第二，我会根据自己的记录找到相关部门，通过向工作人员了解原委、查看工作台账和监控信息等方式核实情况，并且根据具体的情况进行合理解决。如果，确实存在着工作人员互相推诿的情况，我会找到具体的工作人员，我会和被投诉人员一起向群众承认错误表明歉意，并且在最快的时间内把群众需要解决的问题办好，并及时向领导汇报，根据相关规章制度和领导指示对涉事工作人员严肃问责。如果，并非我单位员工在互相推诿，而是群众要办的事务确实不属于我部门管辖，我会及时拿出相关“三定方案”等向群众解释清楚情况，表明我们的工作范畴和职责，并且告知群众正确的办理部门和办理流程，并尽可能联系相关职能部门对群众的问题予以解决。

第三，事情处理完毕后，我会向涉事同志了解推诿的原因并将事情的梳理结果上报领导。如果是员工工作态度有问题，我会建议领导在单位内部开展“两学一做”学习教育活动并发扬先锋模范带头作用；如果是因为单位部门权责有交叉，我会把交叉的部门权责以韦恩图的形式展示给领导，建议领导做出调整。

在以后的工作中，我也会汲取这次的经验，自己工作时多多自我反省，注意自己的服务态度和服务质量。加强学习各个部门的属性职能，争取在以后的工作中，即便遇到群众来错地方，也可以在第一时间告知群众正确的办事地点，做一名合格的人民公仆。

2016年7月25日山东省济宁市事业单位面试题（网友回忆版）第2题