试题名称：

兄弟单位来考察，你正带领参观会议室，一群众闯入，指责你之前为他处理某业务不合理，如何处理？

试题解析：

本题是应急应变类题目与组织管理类题目的复合题型，考察考生的应急应变能力和活动开展能力。在作答过程中，要分清楚矛盾的轻重缓急，既要解决好突发性的群众问题，也要妥善开展好活动。具体分析如下：

审题点1：“兄弟单位来考察，你正带领参观会议室”

这句话表明你现在手头的工作，正在进行接待考察工作，而且是兄弟单位，来者是客，一定要好好接待，热情周到的展现我单位的工作情况，也要询问兄弟单位参观的感受，交流意见，提出建议，互通有无。

审题点2：“一群众闯入，指责你之前为他处理某业务不合理”

这很明显是一个应急突发状况，我们应该第一时间处理，遇到群众情绪激动，我们应该安抚情绪，询问缘由，更应该帮助群众排忧解难。面对群众指责，要根据实际情况处理，也有可能是群众误解，那就要做好解释工作；也有可能是业务办理确实存在不合理的地方。

审题点3：“如何处理”

考生们在回答本题时，既要应急解决“群众闯入”问题，也要处理接待的组织管理问题，最后还要针对本题进行惩前毖后的反思。答题要全面，不能忽略题干所给出的信息。

综上所述，本题的思路是控制现场、安抚群众—了解情况，解决群众问题—继续开展接待—惩前毖后，总结反思。

思维导图：

示例答案：

群众问题无小事，面对群众的指责，我们应该予以重视，立刻应对处理，当然也会做好兄弟单位的考察接待工作，我会做出以下安排。

首先，我会请群众稍安勿躁，冷静下来，向他说明吵闹不能解决问题，请他先去我办公室略作等待，我马上为他处理；同时，向兄弟单位说明相关的情况，与接待组的同事做好交接，请他带领兄弟单位人员继续参观考察。

其次，我会找到群众，询问该群众是哪项业务处理的不合理，有什么诉求，也会打电话给相应业务的办理同事，咨询业务处理的情况。

如果业务的处理是合理的，并不存在处理不当的情况，只是群众不太了解具体操作，我会耐心做好政策解读工作，告诉他我们这次的业务，也就是扶贫补助款项，是按照姓氏排序来发放的，不是按照地区发放的，请他不要着急，耐心等待。

如果发现业务处理没问题，只是该群众不符合我单位办理业务的范围。我也会拿出相应补助文件，向他说明，此贫困补助款项一定要符合没有劳动能力，目前无收入的群众领取办理，但是该群众不符合标准，不能办理。

如果调查后发现业务办理的确出现问题，在办理贫困补助款过程中，出现了工作人员拖延不办理等违规情况，我会当场代表单位工作人员进行道歉，并马上联系相关人员进行补办处理，保证金额按时按要求发放，也会承诺群众，会对工作人员进行处罚，欢迎群众继续监督。

事件解决完毕后，我会继续加入到接待工作中，与兄弟单位召开座谈会，交流工作，请兄弟单位给予建议，使本次考察工作达到更好地效果。

最后，我会以此次事件为契机，在工作范围内全面走访调查是否还有其他群众存在此类问题，第一时间予以妥善解决。我也会建议领导对我们单位的一些政策调整及相关文件开展全面的宣传，使我们的工作进展更加健康有序。

2017年6月17日山东省东营市垦利区事业单位面试题（综合岗）（网友回忆版）第3题