试题名称：

有人找你办理业务，诉求违规，然后说你办事拖沓，并且要投诉你，你怎么办？

试题解析：

本题为我们设置了一个场景：正常的工作遭到群众的指责和投诉。处理此类问题时，需要把握“实事求是”的原则和“层层假设”化解矛盾的意识。准确找到显性或隐性矛盾点，通过合理的假设和适当的方式处理好问题。具体分析如下：

审题点1：“有人找你办理业务，诉求违规”

这句话交代了“我”并非恶意不给群众办理业务，而是群众的诉求违规，但是这并不意味着我们没有任何问题或者不能有更多作为，比如即使群众诉求违规，依然可以态度和蔼、耐心的用多种方式告知其诉求的不合理之处，并且把单位的规章制度借此机会进行告知，让对方理解我们。

审题点2：“然后说你办事拖沓”

群众说我们办事拖沓存在两种可能，一种是自己确实存在拖沓，可能是因为新入职，正在努力适应中，或者单位的办公设备出现故障，所以效率偏低，这种情况属于群众所说无误，我们应该给予耐心的解释，并承诺改进。另一种情况是我们完全依规办理业务，只是办理业务的人非常多或者群众所办事项本身就比较繁琐，这种情况我们就应该把实情告知群众，并适当安抚情绪。

审题点3：“并且要投诉你，你怎么办”

从实际出发，我们面对群众想要投诉的行为，最好的处理方式是通过自己和群众的耐心理性沟通，化解误会，避免投诉。如果群众执意要投诉，作为办公人员，也应该把相应的投诉方式告知群众，并且自身做好应对投诉的准备。除此以外，要有防患于未然的意识，今后也应该在自身素质、业务水平等方面提高，避免此类事情再发生。

综上所述，这道题总的思路就是“控制场面—解决矛盾—扬长避短”。具体来说，控制场面就是需要我们耐心细致的运用多种方式向解释说明；解决矛盾就是针对题干中给定的三个矛盾点进行分别处理，解决好问题；扬长避短就是总结经验教训，惩前毖后，做好为民服务工作。

思维导图：

示例答案：

作为办事人员，对群众的诉求作出合理的回应，并高效把事情处理好，避免不必要的投诉是应当具备的素质，面对题目中的情况，我会从以下几个方面进行完善处理。

第一，对于群众的违规诉求，我会做到耐心合理的解释。一方面，我会端正态度，先给群众就我之前的态度表示道歉。之后，耐心细致地给他做出解释。另一方面，在解释中，我也会把单位现阶段对于群众所办理业务相关的规章制度进行展示，并且告知他所有的办公流程都是全程监督，也有后期回访，我们一定是秉公处理他的业务，请他放心。

第二，对于群众所反映的办事拖沓，我也会进行实事求是的解决。如果是我自身存在问题，比如我刚入职，业务不熟或是单位办公设备出现问题，我会向群众承认错误，并承诺尽快改进，换取其谅解。如果群众反映办事拖沓并不属实，我的操作符合规定，我会向他耐心说明，给他出示工作规范，化解误会。

第三，面对群众的投诉，一是尽量避免投诉。我会感谢群众对我们的监督，我已经了解了他的诉求，并且对他进行了具体的解释说明。对他反映的问题，无论是否进行投诉，我们一定会有则改之，并适当安抚，请他稍安勿躁。

二是如果对方执意投诉，我也会依规处理。我会告知单位现有的监督举报渠道，如举报电话等，并且告诉他投诉所需要准备的材料等内容。不仅如此，我自身也会准备好相应的材料，给领导适时汇报，以备后续投诉事宜处理。

我相信，只要我能够态度端正的给群众作出合理的解释，并且把群众诉求的不合理之处耐心的作出说明，群众一定可以理解我们，此事也可以圆满解决。

此次事件也提醒我，在今后要学习提升自己的素质和业务水平，结合实际，向领导提出建议，尽量优化办事流程，提高办事效率，让群众满意。

2017年6月17日山东省淄博市淄川区事业单位面试题（网友回忆版）第2题