试题名称：

你是一名医生，病人张某向你反映同病房李某经常半夜打电话影响他休息，要求立即换病房，你该怎么办？

试题解析：

这是一道典型的应急应变类题目。通过审题，我们发现题干中有两个矛盾需要处理，一个是张某反映有人夜里打电话影响他休息，一个是张某要立即换病房。面对多矛盾的题目，我们可以按照轻重缓急的原则来进行处理，先处理第二个，再处理第一个，最后提出惩前毖后的措施。接下来，结合题目具体分析。

审题点1：“你是一名医生”

明确身份。作为医生，我们的主要职责是治病救人。面对而涉及到调换病房的问题，很显然不在医生的职责范围内。因此，处理矛盾时要根据身份特征采取相应的措施来解决，同时，还要注意一些语言的运用，要力求准确，比如确实要换病房，则可以建议护士长或是其他人进行调整等。

审题点2：“病人张某向你反映同病房李某经常半夜打电话影响他休息”

面对病人反映的问题，我们既要重视也要谨慎。题干中张某反映的情况不一定是真的，需要通过调查才可以确定。因此，我们可以采取假设的思维，即假设李某并没有影响他休息，或者假设李某确实影响其休息，根据不同的情况，进行不同的处理。

审题点3：“要求立即换病房”

如果问题确实存在，换病房的要求也不是不可以考虑，但是，能否换成功，也要根据医院目前的具体情况来确定。在劝说的过程中，也要注意态度，安抚张某的情绪。在处理完题干中的具体问题之后，我们还要提出解决此类问题的长效机制。

综上所述，这道题目的总体作答思路为：安抚病人情绪，回应病人需求——进行实地调查，针对进行处理——深入反思总结，全面提升服务。

思维导图：

示例答案：

面对题干中出现的问题，作为一名医生，我会从以下几个方面进行处理：

第一，安抚张某的情绪。我会对张某此刻的心情表示理解，因为生病，离家住在医院，有些不适应，这都是正常情况。如果夜里确实有人打电话，会在一定程度上影响到自己的休息，提出换病房的要求也是人之常情。作为医生，我会考虑他的要求，并做好服务工作。但是，能否更换病房，我们还要通过调查进行确定，同时，要看看现在医院有没有其他病房有空余床位。希望他可以耐心等待，我一定会尽快处理。

第二，开展调查处理。我会安排夜班护士等相关人员通过夜间实地查看、询问病房其他病人及张某家属等方式，确定张某反映的问题是否真实存在。

经过调查，如果李某打电话属于合理范畴，并不存在影响其休息的情况，我会向张某反馈我们的调查结果。更重要的是，我会耐心和他进行沟通，询问其失眠的真实原因，比如可能是自己比较敏感、对自己病情比较担心等，根据具体的问题，做好劝说引导工作，让他在医院有一个舒畅、平静、乐观的心态，更好地接受治疗。

经过调查核实，如果确实存在打电话影响休息的情况，我会找到李某，向其说明夜里打电话这种行为已经影响了别人的休息，违反了医院的规定，希望他能处理好这件事情，一些电话最好提前处理，如果有必须要夜里处理的情况，建议其到走廊等地方接听，不要影响别人的休息。如果李某仍然存在这种情况，我也会建议护士长，根据病房情况为张某进行病房调整。

在今后的工作中，一方面，我要切实履行医生职责，不断提高自己的业务水平，为病人提供最好的医疗服务。另一方面，也要及时关注病人的生活，与其他同事共同配合，帮助病人解决问题，让病人在医院得到最好的救治，享受最舒适的生活。

2018年4月28日上午山东省威海市事业单位面试题（市属中心医院卫生类）（网友回忆版）第3题