试题名称：

有一个地方群众满意度不高，投诉特别严重，让你和其他两个同事去办理，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变类题目，主要考察考生解决问题能力，在处理矛盾的过程中，首先考生要学会运用调研的方式去寻找问题根源所在，同时要运用假设的方式去分析为什么群众满意度不高，进而解决矛盾，这样才能使答题内容更加充实，否则会显得空洞。

审题点1：“有一个地方群众满意度不高，投诉特别严重”

题目的主要矛盾就在于“群众满意度不高”，由此带来了“投诉特别严重”的结果。因此，我们需要去分析群众满意度不高的原因是什么，可以采取“调研+假设”的方式去找到问题根源所在。

审题点2：“让你和其他两个同事去办理”

这里给我们设了一个小小的陷阱，不是你一个人去解决问题，还有你的两个同事。因此在处理过程中要注意和同事分工合作，互相配合。同时，我们要有一个身份定位，肯定是领导安排给我们某一项工作，即我们是一般工作人员，因此在分析解决完问题后，需要汇报领导。

因此，本题的答题思路为：展开调研-分析解决-总结汇报。

思维导图：

示例答案：

针对群众满意度不高，投诉严重的问题，如果让我去解决，我会从以下几个方面做起：

第一，做好调查调研工作。调研前我会与其他两名同事开展一次碰头会议，初步了解该地投诉严重的现状，设计好调研问卷，做好任务分工。开展调研时，会根据前期分工进行分类调研。一方面，可以通过发放调查问卷、现场采访、查看大厅内意见箱的方式，了解群众反映较为强烈的几类问题，并做好记录。另一方面，可以召集大厅负责人与前台工作人员开展一次座谈会，了解群众投诉较多的地方以及大厅所采取的相关措施。同时，还可以通过实际操作，了解群众在办理业务过程中出现不便的地方，然后将上述调研内容进行合并归类。

第二，做好分析解决工作。如果是因为前台工作人员业务能力不足或服务态度不好，导致群众不满意，我会建议大厅定期开展业务技能培训和服务礼仪培训等，提升前台工作人员素质，并将服务能力纳入绩效考核中；如果是因为窗口设置不合理或窗口开设较少等原因，导致群众排队等候时间过长，可以重新梳理窗口职能，优化窗口设置，必要时设立潮汐窗口、配备功能更加完善的自助设备，从而疏散人流，减少前台压力；如果是业务流程繁琐，群众经常出现“不懂不会”的问题，可以精简相关流程，减少资料报送环节，并在窗口张贴业务流程图，放置办事“一次性告知单”，让群众办理业务时更加方便快捷。

最后，做好总结汇报工作。将上述调研结果分类汇总，并把整改方式、措施、完成情况汇报给领导。建议领导今后要不定期抽查、暗访大厅，确保大厅工作不出现任何纰漏，做让人民群众满意的政府。

2018年11月10日天津市滨海新区事业单位面试题（公开招聘综合保税区雇员）（网友回忆版）第2题