试题名称：

你作为单位工作人员，群众前来办事，经过查看材料齐全，需要领导签字。但领导有事去县里办事，面对这种情况你怎么办？

试题解析：

本题是应急应变中群众场景的题目。矛盾明确且单一，即群众前来办事，其材料方面没有问题，但是领导不在。除了需要同群众进行说明情况外，题干没说领导回来的时间，因此还需要考虑到领导的时间情况可能是多样的。就此我们展开可以多种假设，由易到难假设来丰富答题内容，解决题目矛盾。接下来我们结合题目进行具体分析。

审题点1：“你作为单位工作人员，群众前来办事”

这句话交代清楚了自己的身份，作为单位工作人员，为群众进行业务办理是本职工作，所以应该按照规定给群众进行妥当的处理，一定注意处理问题之前要对群众的各种事项进行问询，比如时间要求等。

审题点2：“经过查看材料齐全，需要领导签字”

这句话交代了群众的业务在材料方面是没有任何问题的，只是需要按照流程让领导签字，这是此题最主要要解决的难题，要尽可能的让领导给群众把字签上，保证群众的业务办理无误。

审题点3：“但领导有事去县里办事，面对这种情况你怎么办”

从这句话中能看到本题最大的矛盾就是，群众材料齐全，但是领导不在。这时候要有充分由易到难假设的意识把问题进行解决。比如最简单的可以是问询领导归来的时间，如果不久即可回到单位，可以请群众耐心等待。如果是短时间回不来，但是群众办理事情不着急，也可以材料放在单位，签字后给群众送去。如果是确实着急，可以请示领导是否让其他领导代为办理，符合规章即可。总之要充分体现细节。

因此本题的思路是：安抚群众，询问领导--合理假设，针对解决--查缺补漏，今后提升。

思维导图：

示例答案：

群众来我单位进行业务办理，我作为工作人员，在群众材料齐整的情况下，应该尽自己所能，帮助群众把事情进行办理，出现题目中这种材料齐全但领导不在的情况，我会从以下几个方面把问题进行妥善解决。

第一，安抚群众，沟通领导。一方面，同群众说明领导不在情况，对影响其办事效率表示道歉，询问其所办事件的紧急程度，并且承诺妥善为其解决；另一方面，我会抓紧时间联系领导，说明现在群众的情况，询问领导归来时间，根据领导的指示做好群众工作。

第二，根据不同的情况妥善解决群众问题。

其一，如果领导短时间，能够很快帮群众签字。对此，我会同群众说明情况，并让其在办公室稍作休息，为他提供热茶、报刊等物品，等领导回来的第一时间为他签字办理业务。

其二，如果领导短时间回不来，且群众的事情并不是特别着急，或者还有其他的事项可以穿插办理。对此，我会建议群众，让他把签字所需要的材料留在单位，留下电话和地址，待领导回来之后按规定给其签字办理，办理过程中我会保护好其隐私，办结后采用上门或者快递的方式，把群众的材料交还给他。

其三，如果群众现阶段办事着急，但是领导确实短时间又回不来。对此，我会在取得领导的授权和规章的允许下，找寻互为AB角的其他领导代签字进行办理，确保不耽误群众的事情处理。待领导回来之后，再把此事进行妥善的汇报处理，并让领导补签字。

第三，此事结束之后，我要以此为戒，今后提升服务。现阶段单位可能存在办事预约制度不完善，和群众的信息交流还不够顺畅的情况。我会建议领导在调研的基础上把单位的办事流程进行优化，信息做好公开公示，宣传业务预约流程，尽量节省群众时间，提升办事效率。

2017年11月5日河南省濮阳市南乐县事业单位面试题（乡镇）（网友回忆版）第3题