试题名称：

有群众去你单位上访，但窗口没有工作人员，他就投诉说你们同事玩手机、聊天，不办事，你怎么处理？

试题解析：

本题属于一道应急应变类题目，应急应变类的题目的关键就是要解决题干当中的矛盾，题目当中一共涉及窗口无人、群众上访、群众要投诉等矛盾，因此首先在解决题目的时候要将这些矛盾一一的进行解决，最后为了避免矛盾的再次出现可以加上反思总结惩前毖后的答题要素，下面我们结合这道题目进行具体的分析：

审题点1：“群众去你单位上访”

群众一般面对比较焦急或者无法处理的事情时，才会上访，面对这样的群众一定要耐心询问事由并尽量帮助解决，避免矛盾进一步扩大。

审题点2：“窗口没有工作人员”

没有工作人员的情况有很多，群众反映的情况需要进行调查了解才能采取相应的解决办法，可以多方向进行假设，例如上访时间非办公时间、工作人员合理原因暂离窗口等，这样的情况需要对群众解释说明。

审题点3：“投诉说同事玩手机、聊天，不办事”

这部分涉及到另一个假设，就是经过调查发现确实存在这样的问题，那么上班时间出现玩手机、聊天的情况，影响了群众正常办事，就必须要道歉并且对涉事同事进行严肃处理。

因此本题答题思路为：安抚情绪—解决需求—处理窗口无人—总结提升。

思维导图：

示例答案：

前来上访的群众通常情绪会比较焦躁，因此我会采取以下措施，消除群众的不满，重塑我单位良好的形象。

首先，我会安抚群众的情绪，请他到会议室中，为他递上一杯水，详细询问群众的投诉内容、时间，承诺会严肃调查其投诉的问题，如果窗口工作人员确实在工作时间擅自离岗，在休息室玩手机或聊天，那么我会将情况汇报领导，建议领导严肃工作纪律。

其次，尽全力帮助群众解决上访问题。仔细询问并记录他此次上访的事由和具体情况。如果上访的问题属于我单位的工作范围，那么我会马上将上访材料整理好，送至相关业务科室；如果上访的问题确实不属于我单位的权责范围，那么我也会将负责此事的相关单位的地址、电话告知该名群众，并请领导帮助群众对接联系相关单位，保证这位群众顺利找到解决难题的途径和方式。

再次，调查核实群众投诉情况。我会调取当时大厅当中的监控录像，查看群众办事时的时间、窗口和应接待人员。如果该名群众前来办事时间为休息时间，我会向群众详细说明情况，并将我单位的办公时间和咨询热线告知群众，请其下次在工作时间来，或拨打热线进行咨询。如果经过核实，发现当时窗口的同事确实玩手机聊天，没有接待群众，那么我会将情况上报领导，依照相关规定进行惩处，向群众通报处罚结果，对群众道歉，并且感谢他的监督，承诺将做好人员的监督和培训工作，今后不再发生类似事情。

最后，认真总结反思本次事件，向领导建议在我单位三微一端的醒目位置发布告示，告知我们的工作时间、咨询热点以及网络咨询方式，同时也在大厅处张贴投诉热线，当群众有不满时及时向我们反馈。同时在单位内部展开业务培训会及纪律要求会，要求全体职工热情接待，高效服务，杜绝上班时间玩手机聊天情况。

2017年11月22日河南省事业单位面试题（网友回忆版）第2题