试题名称：

群众在单位的微信公众号上提问题，单位设置的自动回复，群众认为是敷衍了事，假如领导让你处理这件事，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。首先本题身份并未明确给出，这就需要考生结合题干进行推敲；其次在矛盾方面，属于单一矛盾题目，矛盾为群众认为自动回复是敷衍了事，因此在作答时解决好该矛盾即可；最后再思考一下单位公众号如何更好地服务群众。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众在单位的微信公众号上提问题，单位设置的自动回复”

此处为题干背景阐述，单位公众号扮演着十分重要的角色，有利于单位信息的及时发布，为收集社情民意提供了渠道，同时还可以方便群众办事，因此公众号的管理工作非常重要。自动回复可以提高回复效率，也不是一个完全要否定的事情，利用的好一样能解决群众问题。所以我们就可以从自动回复的内容是否能满足群众需求入手进行情况假设。

审题点2：“群众认为是敷衍了事” 

群众认为我们很敷衍，说明群众对于我们的工作产生不满，所以需要先进行道歉和安抚，再去解决自动回复的问题。

审题点3：“假如领导让你处理这件事，你怎么办”

此处未明确告知考生身份，但是根据题干我们可以推敲出身份应该为负责公众号运营的一名工作人员，现在群众对于公众号有不满意之处，我们就应该妥善处理此事。另外，既然是领导布置的工作，那么在事情解决之后，也要及时的向领导汇报。

因此本题的答题思路是：首先安抚群众进行道歉，其次了解公众号相关情况，再次就自动回复功能进行完善，最后汇报领导并改进公众号管理工作。

思维导图：

示例答案：

单位公众号是政府与群众沟通的桥梁，群众对于公众号存在不满，我将从以下几个方面妥善处理此事：

首先，进行诚恳道歉。在单位微信公众号上发表声明，表明了解到了群众对于我们微信公众号后台的自动回复功能的一些不满情绪，一定提起高度的重视，马上进行平台功能的优化。

其次，调查了解情况。一方面，通过亲身试用以及与负责公众号管理的技术人员沟通，了解公众号自动回复功能是否能及时清晰的进行回复；另一方面，查看该群众询问记录，了解群众问题是否妥善解决，并与群众沟通了解其对于公众号的建议和想法。

再次，妥善解决此事。经过了解，如果我们单位公众号的自动回复功能可以清晰及时的回复群众信息，只是由于群众不够了解所以认为自动回复是敷衍了事，那么我会向群众耐心的说明自动回复功能的意义所在，可以提高办事效率，并且向群众介绍自动回复功能的使用方法和如何切换到人工服务的操作方式。

如果我们单位的自动回复功能确实存在使用效果不佳的情况，这时我会和负责公众号的同事一同对公众号进行改进。一方面，让自动回复更加智能化。通过对群众的常见问题进行收集整理并形成统一答案，然后细化关键词，保证自动回复的精准度。另一方面，辅之以人工回复。在群众提出的一些个性化问题之后，需要进行人工的回复，针对群众的难点、痛点问题回复确切的办事部门，办事途径，提醒办事时需要注意的事项等。

最后，不断改进提升。一方面，向领导汇报此事具体的解决方案和处理结果。另一方面，不断提升和完善公众号的功能，在公众号中增设群众意见收集板块，以更好地了解群众需求，从而为群众提供更加优质的服务和更加良好的体验。

2019年11月17日山西省大同市事业单位面试题（第2套）（网友回忆版）第2题