试题名称：

群众来上访，非要找领导，但领导不在，你作为一名辅警，你怎么办？

试题解析：

本题是人际关系类题目。考生要通过审题找到题干中的出题背景、具体矛盾和解题身份，进而根据具体的场景和身份，找到合适的解决问题的方法，将矛盾详细可行地解决完毕。下面结合题目具体分析：

审题点1：“群众来上访，非要找领导，但领导不在”

这句话给出本题的具体背景。群众来上访，首先，我们需要做好接待工作，这是我们的本职工作，可以引到接待室，询问具体诉求等等；其次，对于群众要找领导而领导不在的矛盾，需要跟群众耐心解释领导不在，然后根据群众的诉求分情况假设：群众来访的最终目的就是要解决问题，那么可以询问群众想要解决的问题是什么，如果是普通工作人员有职权能处理的，那么立刻帮助群众解决。如果是非要领导回来才能处理的，就要看看领导多久能回来，可以进一步划分，即如果领导很快可以回来和领导短时间内无法回来的情况，并结合不同情况分别给出解决办法。

审题点2：“你作为一名辅警，你怎么办”

这句话给出本题的解题身份。本题的身份为辅警，在解决问题的时候权力有限，例如辅警在实际工作中不具备执法资格，所以在处理工作时需要把握权限，接待群众、做好解释、对接沟通等都是可以做的，但是涉及到需要执法、处罚等各项工作时，需要联系有权限处理的同事进行帮忙，做好沟通与协调。

在处理完这个事情以后，通过这个事情也体现出工作岗位需要掌握与群众沟通的技巧，熟悉各项业务的分工和办理流程，做到依法执法，在今后的工作中要通过各种方法提升这些能力。

故本题的作答思路为：首先，耐心接待群众，了解各种诉求；其次，做好解释工作，分不同情况处理；最后，从中获取心得，今后多方提升。

思维导图：

示例答案：

群众事项无小事，任何时候群众有需求，我们公安干警都应该及时提供帮助，面对题干中的情况，我作为一名辅警会做如下处理：

首先，耐心接待群众。我会将群众带到单位的接待室，请他坐下休息，并给他倒上一杯热水，然后听取群众的上访事项和诉求，确保充分了解群众上访事项的整体情况，并根据单位的管理做好上访记录台账和首问责任制台账。

其次，分别进行处理。在听完群众的诉求以后，我会即刻向群众解释，领导因为工作原因今天不在单位，但是针对他反映的问题我们会竭力解决，根据问题的类型帮助他处理，获得他的理解：

其一，如果群众上访的问题普通干警就有权限进行解决的，那么我会带着群众到具体办理该项业务的干警办公室，让相关负责干警审核他的相关资料，向他出具受理通知书，并一次性告知他需要的办理时间和流程，留下具体办理干警的电话，请群众有疑问可以直接联系咨询而不用多跑。

其二，如果群众上访的问题只有领导能解决且领导很快就能回单位，那么我会请群众在接待室稍作休息，告知他大概的等待时间，并请了解此项业务的干警先行对群众携带的资料进行预审和分类，便于领导回到单位后能尽快处理。

其三，如果群众上访的问题只有领导能解决但领导短时间之内无法回来，那么我会电话联系领导，请领导予以指示，是否可以通过电话反映、视频处理、授权办理等替代方式展开，在当天确实不能完成的，我也会帮助群众预约好领导在的时间，向群众做好解释工作，请他按照约定时间前来反映办理。

最后，积极总结提升。在今后的工作中，我会加强学习单位的规章制度和执法规范，确保能够依法执法、及时向群众解释宣传政策要求，也会通过观察老同事与群众沟通的方式方法，在工作中积累经验，争取做群众的贴心人。

2020年12月20日上午山西省太原市辅警面试题（网友回忆版）第2题