试题名称：

客户说你的工作出现了错误，因此投诉了你，但实际上你没有做错。你会怎么办？

试题解析：

本题是应急应变类题目，是说客户对我们产生误解，进而有了投诉，我们需要找准客户投诉的原因，通过假设不同的原因，对应不同的解决方法。在妥善解决之后，还需要考虑今后如何提升服务质量，避免投诉。下面结合题目进行具体分析：

审题点1：“客户说你的工作出现了错误，因此投诉了你，但实际上你没有做错”

题目中描述了场景，是客户认为我们出现问题，并且投诉了，但是我们本身的处理并没有问题。这里首先注意到投诉，投诉说明客户对这件事情有情绪，那么我们需要第一时间回应客户，安抚客户的情绪。之后还要解决问题，了解客户为什么认为我们的工作有错误。接下来就是要根据客户的问题予以解决，这里就需要我们假设了，由于题目中明确我们是没有做错的，所以不能再假设自己有错误，因此这其实是一个误会，我们可以按照从简单到复杂的方式进行假设，最简单的就是客户可能少了某张回单，我们只需要找出银行留存的一联，为他复印即可。稍微复杂一些的，就是客户对于某些流程不够理解，那么我们可以对他不理解的部分再次进行解释。最复杂的就是，客户认为我们推荐的不是他想要的，或者当时办理的业务不够好，那么我们可以出示一些产品手册等，证明这个业务确实适合他，但是如果他一定要换，我们也可以向领导申请，为他更换其他业务。等这些事情做完之后，客户满意了，我们应该把整件事情的处理过程汇报给领导。

因此，本题的作答思路是，首先，安抚客户的情绪；其次，化解客户的误会；最后，汇报领导，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

客户的投诉说明我的服务工作还有不到位的地方，所以我会高度重视、妥善处理这件事。

首先，联系客户安抚他的情绪。我会向有关部门要来客户的联系方式，调取他当时来办理的业务、提出的要求，拿出办理业务的回单仔细查看，反思问题可能发生的地方。同时，第一时间向客户致电并道歉，希望在他方便的时候进一步沟通，解决他的问题。

其次，回应客户的问题。我会详细询问客户办理业务的过程，了解他不满意的地方，以及认为我有错的部分，并认真记录他的问题。

如果客户认为办理完业务我少给了他回执，我会耐心询问他是否翻找过当天的衣裤口袋或手包，同时出示他已经签字的回单的记录，告知可以帮助他复印一份银行存单的证明，建议他回家后再仔细查看一下，如果找到，及时拍照留存。

如果对办理的过程中一些流程不清楚认为我有错误，我会耐心询问他目前有哪些不理解或者有疑问的地方，我会耐心、详细地为其讲解，通过展示流程图，告知客户我是按照银行的办理流程为其办理业务，并未漏掉或者强加手续。

如果认为我推荐购买的产品不符合他的需求，觉得我工作失职，我会拿出购买产品的说明书和银行的政策性文件，结合他的需求耐心对照，告知他该业务可以满足他当前的需求，并且在一定期限内还可以进行变更，是否需要变更请他慎重考虑，确需变更我会立刻向领导申请并为其妥善办理。后续如果有类似的问题，可以用手机银行app的在线咨询功能进行咨询，我也会留下我的电话，以后有问题可以联系到我。

最后，整个事情处理完毕后，我会将情况形成书面报告交给领导，告知问题已经妥善解决。同时，今后进一步加强业务能力，优化服务态度，关注客户的需求，保证客户满意。

2021年2月22日山东省农商行面试题（网友回忆版）第5题