试题名称：

单位业务改革后，部分业务更换了办理窗口，一位群众不知道，他在原窗口排了半天队，最后窗口业务员表示不能给他办理，他很生气。假如你是大厅负责人，你该怎么办？

试题解析：

本题为应急应变题。考查政府办事大厅中群众办理业务出现情绪如何处理的问题，在处理群众问题时，要在发现问题的第一时间稳住情绪，解决好矛盾冲突并帮助群众办理好业务，避免引发进一步的冲突和问题。下面结合题干展开详细分析：

审题点1：“单位业务改革后，部分业务更换了办理窗口”

单位的业务改革是为了满足单位的工作所需，业务更换办理窗口也是非常正常的事情，但是在业务改革后需要告知群众，通过大厅张贴通知告示、大厅引导进行引导告知、业务办理窗口明确标识等多种渠道进行公开，便于群众知晓。

审题点2：“一位群众不知道，他在原窗口排了半天队，最后窗口业务员表示不能给他办理，他很生气”

通过审题，本题共有两个矛盾：一是群众不知晓变动导致业务未办理；二是群众很生气存在情绪问题，在解题时，需要先解决情绪问题才能更加顺畅的沟通，便于解决根本性的业务问题，因此本题应该先解决矛盾二，再解决矛盾一。

对于矛盾二的解决，群众因为办理不了业务很生气，可以先安抚群众的情绪，让其放心业务一定能顺利办理，让他不要着急，同时应该就生气的事项进行解释说明，告知群众是由于业务调整变更了窗口，还可以进一步告诉群众我们变更窗口之后做了哪些提示，询问群众是否有看到这些提示，未看到提示的原因是由于字体太小、不够显眼或是其他原因。

对于矛盾一的解决，群众在原窗口排队很久却直接被窗口业务员告知不能办理，也体现出我们的引导预审工作做得不到位，没有及时进行提醒，同时窗口业务员工作方式不够体贴，仅只告知不能办理而没有给出具体的解决办法，对此可以向群众表示道歉，告知引导员应该要予以预审和引导，同时窗口工作人员工作方式僵硬，未能更好地予以解释和说明，获得群众的谅解后迅速帮其办理业务。

审题点3：“假如你是大厅负责人，你该怎么办？”

作为大厅负责人，应该就大厅出现的突发情况进行妥善处理，且对群众满意度、工作流程、工作方式等负有第一责任，因此除了解决当下出现的问题外，还应该反思业务调整工作中暴露出的问题如何解决。在本题中暴露出标识可能不清、引导不到位、工作人员方式生硬等问题，那么借由此次机会要明晰标识、进一步公开、提升人员素质等，避免类似问题再次发生。

故本题的解题思路为：首先，让群众发泄情绪，避免矛盾升级；其次，告知群众业务变更情况，同时向其展示已经公开的证据；再次，进一步帮助群众办理其需要办理的业务，解决群众诉求；最后，总结此次工作的经验教训，进一步改进提升工作。

思维导图：

示例答案：

作为办事大厅负责人，应该要尽力保证每一名群众诉求都能得到合理的解决，遇到题干中出现的问题，我会做如下处理：

第一，安抚群众情绪。我会在知晓情况的第一时间找到这名群众，向他表明我的身份，告知我会帮助他解决遇到的问题，认真听他对这件事情的看法和抱怨，在他情绪发泄结束后，对他的生气情绪表示理解，明确告知他要来办理的事项今天可以帮助办理完毕，请他放心。

第二，做好原因解释。在群众情绪消解后，我会耐心向群众解释，由于单位的业务改革导致业务办理窗口的改变，我们已经在进厅处张贴了告示，在窗口上方也做了业务办理类型的更改，询问他是否没有注意看，或是觉得字体太小、不够显眼等，告诉他我们其实已经进行了公开告知，解释清楚此次的事件只是一个误会，让他不要生气。

第三，帮助办理业务。针对引导人员未能提前预审引导及窗口业务员只是告知群众不能办理，并未明确告知群众可以通过什么渠道办理业务等问题，我会向群众表示道歉，说明我们的工作还是没有做到细致体贴，给他造成了不好的体验，我们今后会注意加强改进。并详细询问群众要办理的业务事项，亲自指导他准备好相关资料、填写相应表格，并带领他到具体的业务办理窗口进行业务办理，保证群众满意。

第四，做好改进提升。本次工作暴露出我们的工作还有许多不足的地方，我会借由此次机会，再次将窗口变更情况在网站和大厅内进行公开，并要求引导员在取号预审资料时做好提醒，同时定期开展窗口业务员的素质提升培训，教授如何应对群众情绪及现场突发情况的技巧，保证服务细致到位。

2022年10月6日上午河北省张家口市沽源县事业单位面试题（劳务派遣）（网友回忆版）第3题