试题名称：

你们社区的垃圾清运车总是在凌晨两三点来收垃圾，居民非常生气，向你们社区投诉，领导让你处理这个事，作为社区工作人员，你会怎么处理？

试题解析：

本题属于涉及多主体关系的人际关系题。根据题干，首先需要及时回应居民关切，承诺协调解决；再沟通了解环卫清运部门的相关安排，做出优化调整等。具体如何作答，接下来我们结合这道题目进行详细地分析。

审题点1：“你们社区的垃圾清运车总是在凌晨两三点来收垃圾”

此处为基本背景。清运社区内的垃圾，意在保障清洁卫生的社区环境，我们应予以支持。同时，垃圾清运车可能涉及在多个社区乃至街镇之间轮转，清运时间可能稍晚，我们应予以理解。但是“垃圾清运车总是在凌晨两三点来”，“总是”“凌晨两三点”等提示这样的安排可能不尽合理，尤其是“凌晨两三点”自然会影响社区居民的正常休息，长此以往社区居民肯定吃不消。垃圾清运车的这一安排，暴露出社区在前期沟通、协调时可能存在不到位的地方，因此需做好后续的细致沟通工作。

审题点2：“居民非常生气，向你们社区投诉，领导让你处理这个事，作为社区工作人员，你会怎么处理”

此处点明问题。结合审题点1，因我们前期沟通不足，给居民带来不小的生活困扰，因此面对居民的不满情绪和投诉，我们当及时致歉，承认工作中的问题，尤其是要承诺解决垃圾清运车的进场时间安排问题。这里的“居民”可能是一个人，也可能是一群人，为了防止事态扩大，社区层面应积极行动，主动向居民说明相关情况等，防止出现更多人的投诉。接下来，要解决这件事，为了更好的与环卫清运部门沟通，我们可就社区内的垃圾投放事情做进一步的梳理排摸，为后续协调清运车辆提供支持。此时，我们的身份是“社区工作人员”，权限及资源有限，因此在沟通协商时要善于向上借力，如可向街道办报告详情，请社区管理部门提供支持。事情由领导交办，因此完成后要向领导报告处理情况；后续也需要持续关注社区垃圾清运及居民投诉情况。

故本题的答题思路为：首先，及时沟通，向居民致歉，承诺做出解决。其次，做好摸排，重点梳理社区居民垃圾投放情况。接着，协商解决，重点依托上级部门，协商优化垃圾清运车辆的安排情况。最后，复盘总结，及时报告领导情况，跟踪关注垃圾清运及居民反馈等。

思维导图：

示例答案：

面对居民的投诉，我会重点做好以下几方面工作。

首先，及时沟通致歉。我会第一时间与投诉居民取得联络，就社区因前期工作的不足给居民生活造成的困扰，致以诚挚的歉意，向居民做出承诺，社区会积极协调沟通，优化改善垃圾清运车辆作业时间。并在社区微信群、宣传栏等发出致社区居民的一封信，向广大居民告知社区拟沟通协调垃圾清运时间的工作安排，争取更多居民的谅解，防止出现新的投诉。

其次，做好基础摸排。在与居民沟通的过程中，我会联合其他社区工作人员一道，通过业委会、楼组长微信群及物业公司等，进一步了解当前社区居民的垃圾投放情况，比如主要的生活垃圾是什么、大概有多少可回收物和湿垃圾等，为环卫作业公司安排清运车辆提供基础数据支撑；还可与垃圾库房管理员做细致沟通，掌握垃圾清运车进场作业的具体时段、现场作业噪音环境等。

再次，积极协商解决。了解完总体情况后，我会及时将有关情况报街道社区管理办，请社区管理办协助搭建与环卫作业公司沟通的平台，沟通会上我会重点报告当前凌晨两三点进场作业给社区居民带来的困扰，说明垃圾清运已造成居民的投诉，并说明目前社区居民的垃圾投放情况，请环卫作业公司优化调整垃圾清运车辆的作业时间，尤其是要避开晚间居民的休息时间段。如果环卫作业公司自行调整安排存在困难，也会在街道办的协调下，商请绿化市容局提供支持。

最后，做好复盘总结。在协调好垃圾清运车辆的作业时间后，我会及时向社区居民通报相关情况，请大家定时定点投放生活垃圾，为垃圾清运作业提供便利。随后向领导报告关于居民投诉的处置情况，说明后续我会持续关注社区居民的反馈，跟踪环卫作业车辆的安排，认真做好服务社区工作。

2022年6月25日黑龙江省大庆市红岗区事业单位（网友回忆版）第2题