试题名称：

服务大厅人很多，因此，期间有群众向你投诉，你作为服务大厅负责人，你会怎么办？ 

试题解析：

本题是一道工作场景中的应急应变题目，题干中出现了服务大厅人多，群众投诉等矛盾点，身为负责人要把矛盾点一一解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“服务大厅人很多” 

此为矛盾点一，即“服务大厅人很多”。大厅人多的现象，说明前来办事的群众很多，而政府工作人员不能及时满足群众的办事需求，并且人多容易发生矛盾争执等，因此我们需要将人多的问题解决。题干未说明人多的具体原因，我们可以联系生活实际进行情况分析，如：可能是由于办事群众过多且政府窗口和工作人员配备不够，或者群众不知道有其他途径可以办理等，针对找到的问题着重破解。

审题点2：“因此，期间有群众向你投诉”

此为矛盾点二。对于群众的投诉，一定要秉持道歉、解释、解决问题的原则，首先要安抚好群众情绪，然后了解群众投诉的问题所在，解决好问题。

审题点3：“你作为服务大厅负责人”

这里交代了身份，你是负责人。明确身份以后，你要知道负责人能做的事情是很多的，也就是权限大于一般工作人员。可以进行情况了解，核实群众投诉的问题所在，同时可以协调安保人员等维持秩序。

因此本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪，了解情况。其次，解决现场问题。一方面是将现场等待群众进行分类，另一方面引导群众通过其他方式办事。最后，惩前毖后。

思维导图：

示例答案：

作为服务大厅的负责人，面对群众投诉和大厅人多的问题，我会做如下处理：

首先，安抚群众。由于大厅人员较多，我会请这名群众先到休息室休息一下，和我们详细说明一下他想反映的问题。我会耐心地给予回应，告知群众我们正在开设其他窗口并且也会增派人手进行现场指导，如群众确实有困难，我也会引导群众到特殊窗口办理。与此同时，我会通过大厅广播安抚现场群众的情绪，告知他们我们已经增开窗口，请大家稍安勿躁，听从工作人员的引导进行事项办理。

其次，增派人手，维持秩序。

一是统计群众办理事项并进行分类。我会请同事统计大厅群众所办事项，将办理不同事项的群众划分开来，在大厅LED屏播放各类事项的具体办理流程，通过广播和工作人员提示让群众排队取号，并有序引导部分群众到我们开设的临时窗口。在群众等待的过程中，可以由工作人员对其材料进行预先审核，检查群众携带的材料是否齐全，为后续事项办理提升效率。

二是引导群众通过多种方式办理。对于已经开设自助机办理的业务，由工作人员进行告知并引导使用机器，如在哪个位置插入证件、如何在屏幕上操作等，使群众能够使用机器自主操作；对于可以进行网上办理的业务，由工作人员播放在线办理的宣传小视频来展示操作步骤，请一些年纪较轻的群众建议利用手机政务端操作或回家登录网上政务大厅进行办理，减少等待的时间。

最后，做好后续工作。为了更好地提升服务水平，在以后的工作中，一方面要加强培训，提升工作人员的业务和服务水平；另一方面要通过微信、微博等广泛宣传办事流程及网上办事方法，方便群众办事。

2023年2月18日河北省邯郸市峰峰镇事业单位面试题（网友回忆版）第1题