试题名称：

为了创新工作形式，你单位将一些业务办理从线下调整到线上，但是群众满意度并没有提高，请问面临该种情况，你会怎么办?

试题解析：

本题属于应急应变类题目，在业务办理形式调整的过程中，面临着群众满意度不高的问题，对此，我们可先了解情况，找到原因症结所在，然后采取相应补救措施，以提升群众的满意度和体验感。具体如何作答，下面结合题干进行详细分析。

审题点1：“为了创新工作形式，你单位将一些业务办理从线下调整到线上”

此处交代了背景和目的，为了创新工作形式而进行业务调整，出发点是好的，特别目前是互联网时代，将部分线下业务调整到线上，有利于方便群众办事，极大地提高了办事效率，提升群众的体验感和满意度。因此，在入题表态时可简单点下此项活动的好处和意义。

审题点2：“但是群众满意度并没有提高，请问面临该种情况，你会怎么办”

这里点出了问题，本来挺好的一件事，为什么会出现满意度不高的情况呢，值得深思和反省。面对该情况必须及时采取措施加以应对解决。

首先，要全面了解情况。俗话说，不打无准备之仗，要解决问题，首先要了解问题的症结所在然后采取措施，对此，要深入走访调研，认真梳理分析，全面了解原因。

其次，要及时优化调整。了解完情况后，就要及时采取措施加以解决。结合日常实际情况分析，满意度之所以未能提升，无非有几种情况，一种是线上的项目设置不够合理，业务处理不够及时，流程相对繁琐，群众的体验感不佳；另外一种就是考虑不够周全，取消了线下部分业务，但是一些特殊群体，比如老年人不会使用线上功能办理业务，这部分人的需求未能满足，从而导致满意度不高等等。面对这些问题，可采取针对性措施进行优化改进。一方面，充分听取群众意见，合理设置线上线下项目，满足不同人群业务办理需求；另一方面，进一步优化流程、加强技术支撑，不断提高办事效率。

再次，优化完线上项目后，还要从其他方面考虑加强改进，以全面提升群众的满意度。一方面，要考虑业务虽然进行了线上线下调整，但宣传力度可能没跟上，群众不了解情况，还是按照原有习惯办理业务，结果导致不满意情况发生；另一方面，可能工作人员的服务态度和责任意识不够，让群众产生了不满意的感觉等等。对此，一方面，要强化宣传引导，通过多种方式介绍业务办理流程及相关情况，增进群众的认同感和了解度；另一方面，要建立问责机制，健全考核制度，加强日常监督，倒逼工作人员认真负责，提供优质服务。

最后，在采取针对性改进措施后，还要做好善后工作，加强培训教育，提升思想意识和服务水平，确保类似问题不再发生。

综合以上信息，本题的答题思路为：首先，深入调查，全面了解情况；其次，根据了解情况，优化调整内容项目；再次，通过宣传和监管，提升群众满意度；最后，做好善后工作，避免类似问题再次发生。

思维导图：

示例答案：

将部分业务办理从线下调整到线上，本应有利于方便群众办事，但出现题目中的问题，我会采取以下措施加以解决。

第一，深入了解情况。一方面，走访工作人员，询问群众办理业务的情况和投诉反映的主要问题，做好详细记录；另一方面，通过电话回访、查看留言板及调查问卷等方式了解群众的想法和意见，收集各方面信息，认真梳理分析，找到满意度不高的症结原因所在。

第二，全面优化调整。根据调研了解情况，及时采取应对措施。一方面，合理设置项目。充分听取群众意见建议，特别是要考虑老年人等特殊群体需求，合理设置线上线下项目，坚决避免一刀切现象，着力满足不同人群业务办理需求。另一方面，不断优化流程。深化“放管服”改革，简化工作程序，删减可有可无环节，加强技术支撑，提供有力保障，不断提升办事效率和工作质量。

第三，全面提升满意度。一方面，强化宣传引导。通过宣传栏、电子屏、“三微一端”等多种线上线下方式，加强业务项目类别、操作流程及注意事项介绍，增加群众的了解和认同，减少误会。另一方面，加强监督管理。健全完善首问负责制和业务考核制度，建立群众评分机制，拓宽监督体系，定期明察暗访，针对工作中出现的不作为、慢作为、懒作为、应付差事等问题，及时采取措施严肃处理，以过硬手段倒逼工作人员提升服务质效，不断提升群众的满意度和体验感。

第四，做好善后工作。在以后的工作中，一方面，要加强思想教育，着力提升工作人员的服务态度和敬业精神；另一方面，要强化业务培训，加大管理力度，不断提升工作人员的服务水平和业务能力，坚决避免类似问题再次发生。

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