试题名称：

群众来单位咨询事务，但是负责该事务的同事没在，群众就闹了起来，你怎么办?

试题解析：

本道题属于应急应变类题目，题干的矛盾较为单一，就是同事不在，群众吵闹，那我们就要充分假设当前可能存在的情况，并针对性化解问题，才能确保群众满意。接下来我们结合具体题干进行分析：

审题点1：“群众来单位咨询事务，但是负责该事务的同事没在”

这里说明群众来咨询事务，那我们作为办事机关，就要对应解决群众的问题，但这里交代了同事不在，这说明我们可能没办法第一时间帮助群众解答，因此我们要想办法能够解决这个问题，简单的方法是我通过查询资料和流程，能够解释清楚，那我就第一时间帮助群众解释。或者是可以通过向同事电话、微信进行询问的方式，了解事项的相关内容，帮助群众解决问题。但如果联系不上同事或者我们没办法帮助解决的话，我们也要耐心和群众解释，说明清楚情况，赢得群众的理解，之后还要想办法让群众满意，那我们可以让群众留下电话，等同事回来了，让我们的同事主动给群众致电解决问题。或者下次群众来的时候，可以优先办理事项，确保让群众满意。

审题点2：“群众就闹了起来”

这个矛盾是说明群众的情绪很激动，现场吵闹也会影响其他群众办事，因此这里我要第一时间控制现场，维持秩序，并且劝解这名群众，让他能够冷静下来，之后我会询问他的诉求，承诺会帮助解决问题，让群众能够相信我。这个矛盾是较为紧急的，要放到第一点优先予以解决。

综上，本道题的基本思路是：首先控制现场，平复群众情绪；其次针对性化解问题，采取充分假设从简单到困难分点解决；最后总结反思。

思维导图：

示例答案：

面对当前的情况，作为现场的工作人员，我会迅速介入，及时解决问题。

第一，控制现场，平复情绪。面对权责吵闹，我会迅速到群众身边，耐心安抚群众，将他带到接待室，并请其他群众不要围观，回到自己的队伍办理事项，解决现场混乱的问题。在接待室内，我会给这名群众倒杯水，说明他的心情我可以理解，但让他认识到吵闹并不能解决问题，希望他平复一下情绪，将他需要咨询或者办理的事务向我说明，我做好记录，并承诺会尽力帮助解决。

第二，化解诉求，解决问题。

对于群众咨询的事项，如果我能够解答的话，那我就会通过查询政策办理流程、以往办理资料等方式，帮助群众进行细致解答，并将重点、难点帮助群众写到纸上，方便群众记录。

如果本次事项只能有同事解答的话，我会在单位给同事打一个电话或者通过微信说明本次事项，请同事在电话或者微信中给这名群众详细解答，解释解决群众的诉求。

但如果联系不上同事，其他工作人员也不能解答的话，我会真诚向这名群众表示抱歉，说明当前我们的具体情况，请群众理解，同时表示这名群众可以留下自己的联系方式，待同事有时间后，会让同事主动和群众电话沟通，介绍具体内容。或者群众可以和我们约定一个时间，下次再来咨询，届时我们会让这名群众优先办理，让群众满意。

第三，总结反思，惩前毖后。按照首问负责制的工作要求，我会及时跟踪本次事件的处理进度，在处理之后询问群众的满意度，确保工作落实到位。并且在今后工作中，我会注重提升自己的专业技能，加强业务熟练度，更好应对群众的咨询，成为工作中的“多面手”。

2023年2月11日上午辽宁省事业单位面试题（省直辽宁广播电视技术保障中心）（网友回忆版）第3题