试题名称：

你是一名政府工作人员，有一名群众投诉内容与你所在部门职能不匹配，因此你所在部门就没有给他办理，结果这名群众总去你们部门负责人家里围堵反映情况，并给12345市长热线打电话反映你部门不受理，存在渎职现象。对此你应该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据政府工作人员身份处理好群众投诉问题；在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对矛盾按照轻重缓急进行排序，逐一解决；最后思考如何提升后续工作。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是一名政府工作人员，有一名群众投诉内容与你所在部门职能不匹配，因此你所在部门就没有给他办理”

此处为题干背景阐述及身份、矛盾介绍，我们可以得出两个信息点。一方面，群众投诉内容确实超出了本部门职能范围，因此按照规定流程未予受理。另一方面，考生身份为政府工作人员，虽然群众的诉求并不在我们的职责范围内，但是我们也要积极帮助群众解决问题。同时，我们也得到矛盾点1，即“群众诉求未得到解决”。

审题点2：“结果这名群众总去你们部门负责人家里围堵反映情况，并给12345市长热线打电话反映你部门不受理，存在渎职现象。对此你应该怎么办”

此处给出了题目的其他两个矛盾，矛盾点2为“群众到部门负责人家里围堵”，矛盾点3为“群众拨打12345市长热线反映你部门存在渎职”，我们需要按照轻重缓急对这三个矛盾进行逐一处理。结合实际可知，矛盾1为核心问题，诉求一直未能得到解决群众此时肯定也有情绪问题，因此既有核心问题，又有情绪问题，我们要优先解决。而矛盾2中群众经常到部门负责人家里进行围堵，也折射出了情绪问题，可以放在第二步解决，要想解决矛盾3就需要处理好群众诉求后，因此可以放在第三步。解决矛盾1中，我们先可以对群众的情绪进行安抚，可以进行致歉以及对其表示理解，同时考虑到群众一直到我部门反映问题，说明其并不知道具体要找哪个部门负责，因此我们一方面要向群众讲明其诉求并不在我单位职责范围内，另一方面可以为群众提供解决诉求的渠道，如告知群众具体的负责部门以及联系方式，或者帮助群众进行转达。解决矛盾2中，既然群众出现了围堵行为，那么我们可以指出群众围堵行为可能会触犯法律；在解决矛盾3中，一方面，可以详细记录本次事件的相关情况，另一方面，根据热线的反馈要求，准备一份正式的回复报告，说明已经采取的措施和计划解决的步骤。

最后，之所以会出现本次事件，其实反映出了我们政府对各个部门职责的宣传还是不够到位，导致群众不了解情况，因此为了避免再发生类似的事件，我们可以建议领导后续要做好宣传，进而减少无效上访。同时，通过这件事情也反映出我们政府部门的工作人员在为群众提供服务时没有做到一次性告知以及服务意识欠缺，因此后续还可以以此事为契机，提升工作人员对类似事件的应对能力，确保在未来遇到相似情况时不断提升服务意识，做到一次性告知。

因此本题的答题思路是：首先，联系群众，做好安抚；其次，解释说明，提供方法；再次，详细登记，做出回应；最后，总结反思，加强宣传。

思维导图：

示例答案：

为人民服务是政府部门的宗旨，对于群众的投诉，我会认真对待，积极寻求解决方案。

首先，联系群众，做好安抚。我会到该名群众家里进行登门拜访，表达对群众的歉意以及目前所遇困扰的理解，确保群众的情绪得到适当的安抚。

其次，解释说明，提供方法。我会结合我市政府部门职责管理办法等相关文件向群众解释其投诉的内容并不属于我们部门的职责范围，并耐心地告知群众应当由哪个部门处理此类问题，提供该部门的具体联系方式。如果需要，我也会协助群众将问题转达至相关部门，确保群众的问题能够被正确理解和及时处理，从而减少群众的奔波和等待时间。同时，我还会向群众指出他目前的围堵行为不仅不利于问题的解决，还可能构成寻衅滋事罪，希望群众如果以后有困难可以通过合理渠道来表达诉求。

再次，详细登记，作出回应。一方面，我会详细记录本次事件的相关情况，并在我们的工作系统中进行登记。另一方面，我会根据12345市长热线的反馈要求，准备一份正式的回复报告，说明已经采取的措施和计划解决的步骤，确保此次投诉得到妥善处理和反馈，以体现政府工作的透明度和高效性。

最后，总结反思，加强宣传。在本次事件得到圆满解决后，我会建议领导一方面要组织系列宣传活动，通过社区讲座、发放宣传册、微信小程序制作一图读懂等多种形式，普及政府部门的职责范围和服务流程，提高民众对政府各机构职能边界的认知。另一方面，可以将此次事件作为一个重要案例，通过案例研讨会进行深入分析，提升工作人员对类似事件的应对能力，确保在未来遇到相似情况时不断提升服务意识，做到一次性告知。

2023年10月23日吉林省吉林市事业单位面试题（基层治理专干）（网友回忆版）第1题