试题名称：

你是社区工作人员，辖区居民江某反映楼上邻居家屡次渗水，他十分愤怒。但经过了解楼上邻居张某重病，家里困难，维修有难度，领导让你接待江某，你会怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变题目，考生作为社区工作人员，需要帮助辖区居民化解邻里矛盾，不仅要稳定江某的情绪，还要体谅张某难处，要在坚持原则的同时兼具人情味。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是社区工作人员，辖区居民江某反映楼上邻居家屡次渗水，他十分愤怒”

此处交代了考生身份为社区工作人员，社区工作人员需要维护社区秩序，处理居民之间的纠纷，因此这属于分内之责，需要协调多方资源帮助江某解决问题。

此处出现了两个矛盾点，一是江某的楼上邻居屡次渗水，二是江某情绪上十分愤怒。对于渗水问题而言，需要找到渗水原因，联系物业、业主等进行修缮；针对其愤怒情绪，要优先解决，站在江某的角度上思考问题，安抚其不满情绪。

审题点2：“但经过了解楼上邻居张某重病，家里困难，维修有难度，领导让你接待江某，你会怎么处理”

此处介绍了楼上邻居的情况，出现了第三个矛盾点，张某身患重病，家里困难，难以承担维修费用，因此在处理渗水问题中，不能仅依靠业主进行维修，而要力所能及帮助张某，比如协调社区资源或联系慈善组织，寻找可能帮助张某家庭修缮漏水问题的方案；在渗水问题彻底解决后，社区也要持续关怀困难群众，帮助张某减轻生活压力。

此处也给出了具体问法，考生需要去接待江某，重点应放在如何与江某沟通上，结合前面的分析，首先要解决的就是情绪问题；其次，渗水情况和渗水原因是解决问题的依据，因此在沟通过程中需要让江某提供照片、视频等证据方便后续处理；再次，要解决渗水问题，一方面，交代清楚邻居张某的实际情况，希望获得江某的理解。另一方面，也要说明具体的解决办法，包括如何解决渗水问题以及如何帮助江某止损，让江某放心；最后，根据“首问负责制”的规定，之后要密切跟踪此事进展情况，一有进展立刻与江某同步，另外，针对张某家庭困难的情况社区也要多一些关怀帮助，帮助张某减轻生活负担。

因此本题的答题思路是：首先，安抚江某情绪；其次，了解具体情况；再次，交代邻居情况，提出解决方案；最后，完善后续工作。

思维导图：

示例答案：

作为社区工作人员，我会坚定维护居民权益，在坚守原则的基础上兼具人情味，具体会这样处理：

第一，安抚江某情绪。我会对江某遭遇表示同情和关心，理解他因屡次渗水带来的困扰和不便。此外，我也会承诺一定会给他满意的答复，并礼貌提醒他不要冲动行事。

第二，了解渗水情况。我会向江某详细询问漏水的具体部位，以及房屋物品的损失情况，并建议他提供漏水现场的照片或视频作为证据。同时，我会询问他是否已向物业公司报修，并建议他保留好相关的报修记录和维修记录。

第三，说明邻居情况，提出解决方案。首先，我会向江某说明楼上邻居张某的实际情况，包括张某目前面临的重病和家庭困难，以及这些因素给维修带来的挑战，诚恳地希望江某能够体谅张某，展现出邻里间的理解与支持。其次，我会向江某阐述当前暂定的解决方案。我会代表社区先与物业管理人员进行沟通，详细了解对方的态度和权责范围，若物业对此事负有责任，则会要求物业安排水电维修人员进行修缮；若物业对此事没有责任，我会协调社区基金或慈善资源为张某提供维修资助，或者寻找社区内从事水电工作的志愿者帮助张某解决渗水问题，并且着重说明处理此事的时间安排，明确何时能彻底解决渗水问题。再者，我会提醒江某《民法典》中规定，没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失请求赔偿，并告知江某如何避免损失扩大的办法，提供水桶和抹布等清洁工具，必要时与同事一起帮助江某转移屋内的贵重物品。

第四，完善后续工作。一方面进行密切跟踪，不仅要帮助江某协调解决维修期间的问题，也要注意一旦有新进展，立刻与江某进行沟通，直到问题彻底解决；另一方面，关怀困难群众，帮其申请医疗救助，链接就业资源，为张某减轻生活压力。

2023年10月24日吉林省吉林市事业单位面试题（基层治理专干）（网友回忆版）第2题