试题名称：

你的同事正在给一名群众办理业务，他对群众说：“正在处理，等结果吧。”但是群众对这句话不满意，你应该怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。根据题目要求，可以看出自己是一名工作人员；在矛盾方面，属于单矛盾题目，是群众对同事的回答不满意的问题，可以沟通劝说解决此次的问题；最后进一步完善今后的工作。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你的同事正在给一名群众办理业务，他对群众说：‘正在处理，等结果吧’”

这句话告诉我们事情的背景，是同事为群众办理业务时，没有向群众明确说明当前的办理进度，只是告知群众正在处理，让群众等结果。这样的回答比较简单模糊，群众也无法了解业务办理的真实情况，也无法了解出结果需要等多久。

审题点2：“但是群众对这句话不满意，你应该怎么办”

这句话告诉我们群众对同事回答的态度，是无法接受的，是不满意的，这样可能会引起群众的误解和不满，这是这道题最主要的矛盾。如果交由我来处理，我需要进一步协助同事解决问题，为群众答疑解惑。所以，第一步，在群众不满意的情况下，需要进一步安抚群众的情绪，让群众看到我们处理问题的态度和真诚。为了更好地解决问题，需要了解事情的原貌，可以向群众和同事了解业务办理的具体情况。通过耐心倾听群众的诉求，我也可以更好地了解群众的需求和关注点，从而更有针对性地解决问题。第二步，在了解了具体事项后，我需要详细地为群众介绍整体情况，让群众了解到我们的业务流程，每一步都是必要的，需要层层把关，这也是为了更好地帮助群众办理他的业务。针对于这名群众想要了解的办理进展，我也需要具体介绍，说明目前进行到哪一步，大概还需要多久，让群众心中有数。为了更好地展现我们良好的工作态度，我可以帮助群众了解网上办理渠道，随时查看业务办结情况，我也可以持续跟踪，后续及时向群众反馈，以便群众能够随时了解业务进展。在回答了群众的疑问后，为了保证群众的问题妥善解决，我可以进一步向群众询问是否还有别的需求，主动提供帮助，让群众的问题切实得到解决。第三，在解决了群众的问题后，我们也不能忽视同事工作方式不合理的问题，要向同事说明注意和群众沟通时的技巧，也可以进一步帮助同事提高办公效率，尽快将这项业务办结。最后，为了保证今后不出现类似的情况，我也可以向领导建议，希望进一步加强培训和宣传，提高办事能力和信息透明度，更好地得到群众的理解和配合。

因此，本道题的答题思路是：首先，安抚群众，了解情况；其次，耐心说明，详细告知；再次，帮助同事，提出建议；最后，组织培训，加强宣传。

思维导图：

示例答案：

如果领导交由我来处理此次工作，我会从以下几个方面着手解决：

第一，安抚群众，了解情况。我会和群众表示理解他的心情，说明同事回答比较简洁可能让他觉得有些生硬，但同事并不是敷衍他，也是如实说明情况，希望他不要误解，同时表明自己会帮助他进一步解决问题。我会耐心询问群众办理的业务情况，了解何时申办、材料递交情况等，我也会向同事了解目前的办理进度。

第二，耐心说明，详细告知。我会通俗易懂地向群众解释相关业务流程，说明涉及环节多，需要一定的时间进行审批，这也是对群众的负责。我会明确告知群众目前该业务进行到哪个环节，后面还会涉及哪些环节，预计还需要多久，并且说明我们会加快处理速度，尽快为群众办结此项业务。此外，我会向群众说明，群众可以在网上app上随时查询，了解目前业务进度。我也会定期跟进业务办理情况，一旦业务办结，我会第一时间通知群众，让他能够及时了解。在解决了群众的问题后，如果群众还有其他需求或问题，我会主动答疑或指引他到相关部门，确保群众问题得到妥善解决。

第三，帮助同事，提出建议。待群众离开后，我会委婉向同事提出建议，表明和群众沟通时要注意方式和技巧，换位思考，注重人文关怀，详实回答群众的疑虑，满足群众的需求，避免回答过于简单化造成群众的误解与不满。我也会和同事共同梳理此项任务，如果发现有可以改进的地方，我会提出针对性的意见，帮助同事优化工作流程，提高办事效率。

最后，组织培训，加强宣传。我会向领导建议进一步加强培训，提高工作人员的服务能力和态度，提升窗口服务水平。同时，也要加强对工作办理流程的宣传，提高信息透明度，让群众对工作流程进一步了解和熟悉。

2023年9月23日河南省平顶山市鲁山县事业单位面试题（网友回忆版）第2题