试题名称：

你是一名窗口工作人员，有一位群众来办理多项业务，但是你发现他带的材料不齐全，该名群众情绪很激动，说他一定要今天办理完，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据窗口工作人员身份处理群众因材料不全而导致情绪激动的矛盾；在矛盾方面，属于多矛盾题目，考生要按照轻重缓急的原则进行解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是一名窗口工作人员，有一位群众来办理多项业务，但是你发现他带的材料不齐全”

此处给出了本题身份及第一个矛盾点，身份为“窗口工作人员”，窗口工作人员在政府与公众之间扮演着沟通桥梁的角色，职责就是为群众提供服务，让群众满意。本题第一个矛盾点为“群众办理多项业务但材料不全”，结合实际来看，近年来为了提高办事效率，很多业务都能够进行容缺办理，因此我们可以结合群众要办理的业务类型，查看是否符合容缺办理条件，并根据情况做出针对性处理。如果符合，那么我们可以先行受理群众申请，并告知群众所缺材料都有什么，应通过哪些途径进行办理；如果不符合，那么我们要耐心向群众解释所缺文件的重要性，并帮助群众明确哪些材料是必须现场提供的，同时承诺补齐材料将优先处理，还可以为其提供办公室的联系方式，以便他在准备材料过程中遇到任何问题都能及时得到我们的帮助和支持。

审题点2：“该名群众情绪很激动，说他一定要今天办理完，你怎么办”

此处给出本题的第二个矛盾，即“群众情绪激动”，既然群众情绪激动我们就要安抚其情绪，由于办事窗口群众众多，因此为了不耽误其他群众办理业务，我们可以先请其他同事来接替我们的工作，然后将群众带到休息室，对其表示理解，并承诺会尽全力为其提供帮助。接下来，我们可以构建出完整答题思路，首先，结合两个矛盾的具体内容可知，情绪问题需要优先解决，因此可以将矛盾二放在第一步来解决；其次，由于群众所要办理的是多项业务，为了避免出现纰漏，我们还可以进行二次核对，明确群众所缺的材料到底有哪些；再次，可以结合审题点1进行合理假设处理矛盾一；最后，在事情处理结束后，我们也可以发现，群众之所以没有带齐材料，可能就是不知道办理这些业务到底需要哪些材料，因此我们可以建议领导以后要加强对各项业务所需材料的宣传，同时为了避免群众跑空，也可以进一步完善网上办理功能，让群众足不出户便可完成业务办理。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，安抚群众情绪；其次，全面核实情况；再次，做出针对性处理；最后，做好总结反思。

思维导图：

示例答案：

作为一名窗口工作人员，我的职责是全心全意为群众提供高效、周到的服务，确保每一位前来办事的群众都能感受到温馨与便捷。因此，如果我遇到了这样的情况，会进行如下处理：

第一，安抚情绪。面对情绪激动的群众，我立刻请我的同事接替我的工作岗位，然后温和地引导这位群众到旁边的休息室，耐心地听取他的诉求，并对他的心情表示理解。同时向他保证，我会尽最大努力帮助他解决问题，确保他的需求得到妥善处理。

第二，核实情况。我会再次仔细审查群众带来的材料，并根据群众此次所要办理的多项业务，逐项对照最新政策规定，详细记录下缺失的具体文件。

第三，针对处理。根据政策规定和群众所办业务类型做出针对性的处理，如果群众所需办理的业务符合容缺办理的条件，我会立即向群众解释这一便民措施，告知由于他缺少的是非关键性材料，我们可以先行受理他的申请，并给予一定的补交材料期限。同时，详细列出他需要后续补充的文件清单，并指导他如何快速准确地准备这些材料，确保他的业务能够顺利办理。如果群众所办理的业务不符合容缺办理的条件，我会耐心向群众解释所缺文件的重要性，并为其提供详细的指导，帮助他明确哪些材料是必须现场提供的。并承诺一旦材料齐全，我们将优先处理他的业务。同时，为其提供办公室的联系方式，以便他在准备材料的过程中遇到任何问题都能及时得到我们的帮助和支持。

第四，总结反思。在这件事情得到圆满地处理后，我会在后续工作中找机会向领导建议，可以利用社区宣传栏、短视频平台等多种渠道加强对各项业务所需材料的宣传。同时，建议进一步完善网上办理平台功能，让群众在家中就能了解信息、提交材料，提升办事效率，减少因材料不齐全而往返的情况。

2023年5月21日上午内蒙古自治区乌海市事业单位面试题（网友回忆版）第1题