试题名称：

单位引进了智慧机器人在办事大厅给群众办理业务，一老人来大厅办业务，操作了半天还办理不好，老人因此情绪激动，认为智慧机器人没有用，你身为办事大厅工作人员，你会怎么做？

试题解析：

本题是一道应急应变题。考生需要根据办事大厅工作人员的身份，对老人用智慧机器人办理不好业务、情绪激动的问题进行处理，可以先安抚老人的情绪，再帮助办理好业务，最后对工作进行反思提升。下面结合题目具体分析。

审题点1：“单位引进了智慧机器人在办事大厅给群众办理业务”

这句话给出了题目的背景。智慧机器人是智慧政务的一部分，一般来说，智慧机器人具有语言沟通、智能讲解、业务咨询、导航指引、材料打印、业务办理等功能，办事大厅引进智慧机器人，是对人工窗口的有效补充，既可以节省政府人力成本，也可以减少群众排队时间，方便群众办理业务。

审题点2：“一老人来大厅办业务，操作了半天还办理不好，老人因此情绪激动，认为智慧机器人没有用” 

这句话给出了题目的矛盾。通过题干可以看出，一共有两个矛盾，一是老人操作了半天还没办好业务，二是老人情绪激动，认为智慧机器人没有用。在矛盾处理顺序上，如果不解决老人情绪激动问题，是不利于后续沟通的，因此，我们可以先表明身份，安抚好老人的情绪，再了解他在操作中遇到了哪些问题，并在了解清楚的基础上，帮助他办好业务。在帮助办理业务环节，题干并没有说明老人没办好业务的原因，考生可以采用合理假设的方式进行作答，首先，考虑到老年人的特殊情况，可能有一些界面字体看不清、误触等问题，那么我们可以把智慧机器人调为长者模式，并教给他一些使用技巧，方便他办理；其次，也可能老人不熟悉操作流程，不知道怎么办理业务，那么我们可以向他提供业务办理手册，并演示操作步骤，手把手教给他如何办理；最后，一直办不成功，也可能是缺少一些必备的材料，导致无法受理，那么我们需要结合规定做好解释工作，同时让他知道缺少的材料是什么，方便他下次办理。

审题点3：“你身为办事大厅工作人员，你会怎么做”

这句话给出了作答身份。作为办事大厅工作人员，除了解决当前的问题，还要思考以后如何改进工作，对于群众不会使用智慧机器人的情况，我们可以建议领导加大宣传力度，对于群众长时间操作不成功的情况，也可以增加引导人员，及时关注办理情况，帮助办理业务。

因此本题的答题思路是：首先，安抚老人情绪；其次，了解清楚问题；再次，分情况解决问题，帮助老人办理好业务；最后，做好反思提升，改进后续工作。

思维导图：

示例答案：

单位引进智慧机器人的本意是方便群众高效办理业务，出现了题目中的情况，作为办事大厅的工作人员，我会积极妥善帮助老人解决问题。

首先，耐心安抚情绪。我会向老人表明自己的身份，说明非常理解他着急办好业务的心情，并向他解释，只要熟悉了智慧机器人的操作流程，办理业务还是非常迅速和方便的，自己也会教他如何使用，一定帮助他办好业务，请他不要太过激动，以免影响身体健康。

其次，了解清楚问题。在老人的情绪稳定下来后，我会询问他想要办理的业务名称、在操作中遇到了什么困难，并请他示范一下之前操作的流程，看看在操作的哪一步出现了问题。同时，认真查看他携带的材料内容和数量，检查是否符合业务办理要求。

再次，帮助办理业务。针对了解到的情况，我会分情况进行处理。如果是由于老人在操作中遇到界面字体看不清、误触等问题，导致办理缓慢，我会帮助他把智慧机器人调整为长者模式，将界面进行整体放大，并教给他如何使用播报读屏、局部放大镜、语音输入等功能，方便他操作和办理。如果是由于老人不熟悉操作流程，我会向他提供业务办理手册，并手把手教他如何进行身份验证、材料扫描、资料上传、审核校验等，帮助他尽快办好业务。如果是因为老人携带的材料不够齐全而导致无法办理，我会说明单位的规定，做好解释工作，并将需要的材料列成清单，打印出来交给老人，帮助他预约好下次办理时间。

最后，做好反思提升。在以后的工作中，我会建议领导通过在办事大厅发放业务办理明白纸或者在官网、官微发布智慧机器人操作视频等方式，方便群众知晓智慧机器人如何使用，同时建议增加引导人员，及时关注群众业务办理情况，帮助老人等特殊群体解决难题。

2024年7月27日河南省三支一扶面试题（网友回忆版）第3题