试题名称：

有群众在政务公众号反映问题说：“我提的建议都多久了也没人采纳。”领导了解了具体的建议之后，发现这一建议确实实施不了，于是让你去解决此问题，你怎么办？

试题解析：

本道题属于应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题中考生的答题身份是负责处理此事的工作人员，题干矛盾单一，主要就是群众反馈建议长时间没被采纳，经领导核实发现建议实施不了。我们应该围绕这一矛盾反思单位可能出现的工作失误，并做好相应处理。下面结合题目进行具体分析。

审题点1:“有群众在政务公众号反映问题说：‘我提的建议都多久了也没人采纳。’领导了解了具体的建议之后，发现这一建议确实实施不了”

这句话给出了题干的矛盾点，群众在政务公众号反映自己提出的建议不被采纳，并经过领导的了解后，明确给出了不被采纳的原因。其背后反映出的问题可能有以下几点，一方面，可能是工作人员并没能够认真对待群众建议；另一方面，可能是工作人员发现建议无法实施，但没能及时做好回应。无论是以上哪种情况，都暴露出了我们工作中的不足，因此，我们需要先向群众进行道歉，再根据不同的情况作出后续处理，并向群众进行解释回应。

审题点2:“于是让你去解决此问题，你怎么办”

作为解决问题的工作人员，我们既要做好事实的还原工作，也要做好后续的反思提升，因此，结合审题点1中所分析的内容，按照处理的先后逻辑，应该采取如下操作：首先，应该先安抚群众，对群众提出建议的行为表示感谢。同时向群众承诺会尽快处理此事，让群众放心。其次，要去详细调查这条建议未被反馈的原因，一方面，可以询问群众的意见反馈渠道及具体时间，来确定该建议是否被有效传递到工作人员的手中；另一方面，也可以通过对工作人员的询问了解其是否接收到建议并作出相应处理，不仅如此，还要去联系相关部门了解这条建议的不可行之处，以便对群众进行反馈。再次，分情况处理工作失误的同事并向群众进行反馈。最后，通过本次工作失误进行反思，在今后工作中，应该完善群众建议的收集及反馈机制，更好地收集群众意见，发挥群众作用。

因此，本道题的答题思路是：首先，对群众进行回应，感谢并承诺解决。其次，展开调研，了解具体情况。再次，分情况处理并反馈。最后，做好反思提升。

思维导图：

示例答案：

政务公众号是政府解决群众问题的惠民政策，同时也是采纳群众建议的桥梁。面对题干中的情况，我会仔细了解情况，妥善进行解决。

首先，积极回应群众。我会先向群众表达工作失误的歉意，并对群众提出建议的做法表示感谢。同时我也会向群众保证，会尽快给出具体的处理结果。

其次，我会详细开展调查。其一，向群众了解他是在哪个政务平台提出的建议，以及提出建议的具体时间。其二，查看这一段时间政务公众号的回复值班表，确认建议提出当天的值班人员，向他询问在该段时间内是否收到了群众的建议，之后是否做到相关处理。其三，我还会电话联系与群众提出建议内容相关的部门，咨询该建议无法实施的具体原因。

再次，处理失误并反馈。一方面，对工作人员进行处理，经过调查之后发现如果是工作人员工作疏忽，没有认真对待群众提出的建议，我会对这名同事的态度进行批评教育，并告知他一定要谨慎对待政务平台收到的信息，对群众提出的建议和意见都要认真负责地进行记录，以便后续工作的进行；如果是值班人员收到并认真分析了该条建议发现其不可行，便没有进行反馈，我会向该同事强调，不管群众的建议是否可行，都应该及时回复，不被采纳的原因也必须详细告知群众。另一方面，电话联系群众反馈，告知这件事情的处理结果，让群众放心，同时结合工作实际和政策文件向群众解释这条建议未被采纳的具体原因，并再次表达感谢，希望能继续为政府工作提出建议。

最后，做好反思提升。我会建议领导在今后的工作中，应该完善群众意见收集、处理、反馈的长效机制；也要注意加强公职人员服务意识的培训，提升有效沟通能力，增强群众的满意度。

2024年6月1日下午陕西省延安市事业单位面试题（网友回忆版）第3题