试题名称：

你单位推出了一个线上政务系统方便群众办事。然而有群众反映该系统无法使用。你作为负责人该怎么处理？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。题干的核心矛盾是群众反映政务系统不能使用，作为负责人，需要了解原因，有针对性的解决，下面结合题目具体分析：

审题点1：“你单位推出了一个线上政务系统方便群众办事”

线上政务系统打破了时间和空间的限制，群众可以通过互联网随时随地办理业务，无需再到政府部门现场排队等候，提供了在线咨询、智能客服、高效办结等功能，为公众提供了更加便捷、高效的服务渠道，提高了群众办事效率，也拉近了干群关系。

审题点2：“然而有群众反映该系统无法使用。你作为负责人该怎么处理”

此处告诉了身份同时也是本题的矛盾点，身份定位为负责人，因此有更多的权限，能调动更多的人力物力资源。矛盾点是群众反映政务系统无法使用，所以要了解群众在使用中遇到了哪些困难，从而针对性解决问题。

对此可以采用假设的方式，首先群众反映系统无法使用，可能是系统本身出了问题，可以假设群众不能使用是因为系统不稳定，那么就要第一时间发布公告说明，同时要让技术人员抓紧检修；其次群众反映系统无法使用，可能是群众的设备出了问题无法正常使用，可以假设群众因为设备问题无法使用，可以为群众提供线下办理渠道，让后帮助群众检查设备并提供解决方法；最后群众反映系统无法使用，可能是群众对系统操作不熟悉，可以假设群众不会操作导致找不到业务办理入口，可以拍摄使用视频供群众学习，同时也可以优化操作，减少步骤；在群众反映的问题解决后，需要做好反思，持续优化政务系统。

综上所述，本题的作答思路为：首先，诚恳道歉，了解情况；其次，分类处理，解决问题；最后，总结反思，持续优化。

思维导图：

示例答案：

作为负责人，我会采取以下措施解决问题，确保群众能够顺畅地使用系统并恢复对政务服务的信任。

首先，诚恳致歉，了解调查。一方面，我会向群众表达歉意，并承诺会全面排查，尽快解决问题，同时也会让群众继续为政务系统提供建议。另一方面，我也会向群众了解他在使用政务系统中遇到的困难，而从分析出系统无法使用的原因。

其次，分类处理，解决问题

如果群众因为系统不稳定或技术故障，暂时不能使用。立即发布通知，告知广大群众政务系统暂时不能使用的原因和预计恢复时间。同时，联系技术人员，对政务系统软硬件进行检查维修，检查硬件是否损坏，或者软件出现漏洞和遭到恶意攻击等，排查出问题及时维修，争取在最短时间内恢复正常。

如果群众因为自己的设备问题，无法使用系统。我会先了解群众所要办理的业务，为群众提供线下办理渠道。然后在技术人员的协助下，使用工具检查群众网络的连通性和硬件故障，并为其提供解决方法和预防措施，指导群众如何正确操作设备和网络。

如果群众因为不会操作，找不到所要办理业务的入口。我会耐心倾听群众所反映的问题并认真记录，了解群众所要办理的业务，根据群众的需求，用简单易懂的语言逐步指导如何找到业务入口进行办理。同时，向群众提供联系方式，后续遇到困难可以寻求帮助。

最后，总结反思，持续优化。制定改进措施，如加强安全防护、提升用户体验等，防止类似问题再次发生。此外，完善线上政务系统的用户反馈机制，建立快速响应机制，确保能够及时发现并解决问题。

2024年7月6日河南省安阳市事业单位面试题（网友回忆版）第2题