试题名称：

你是窗口的服务人员，马上要下班了，这时候来了两个群众。群众A说，他是从外地来的，希望今天能够办理完业务；群众B说他是一个领导的亲戚，今天需要办完，但是他少了一份资料。你该怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，需要考生根据窗口服务人员这个身份处理群众A和B办理业务的矛盾；在矛盾方面，属于多矛盾题目，要全面解决。下面结合题目具体分析：

审题点1：“你是窗口的服务人员，马上要下班了，这时候来了两个群众。群众A说，他是从外地来的，希望今天能够办理完业务”

此处给出了本题的身份、背景及第一个矛盾。身份为窗口的服务人员，首要任务就是要为群众提供公平、高效的服务。背景为“马上要下班”，但结合公职人员的身份来看，我们要以群众利益为重，优先为群众办理好业务再下班。第一个矛盾点为“群众A从外地来，希望今天能够办理业务”，那么我们只需要帮助群众A将业务办理完成即可，因此可以先对其心情表示理解，随后承诺会帮助其办理，最后按照规定流程帮助其办理业务。

审题点2：“群众B说他是一个领导的亲戚，今天需要办完，但是他少了一份资料”

此处给出了本题的第二个矛盾，即“群众B自称是领导亲戚，想要今天办完业务，但缺少资料”，首先对于其领导亲戚这个身份，我们要让其知晓所有前来办理业务的群众都是平等的，并不能因为其身份的特殊而享受特权。同时，群众B还缺少一份资料，那么结合实际来看，如果缺少的是非必要的资料，是可以进行容缺办理的，因此我们可以进行合理假设，若符合容缺办理条件，那么则要为其办理，并说明后续补齐材料的渠道和时间节点；若不符合容缺办理条件，那我们则需要告知其所缺材料的办理途径，并帮助其预约下一次办理时间。

审题点3：“你该怎么办”

此处给出本题的具体问法。首先，由于一起来了两名群众，我们无法同时为两个人提供服务，因此要引导两名群众按照到来的先后顺利排队办理，同时群众可能会担心即将下班，无法完成业务办理，因此我们还可以向群众表明会坚守岗位。其次，分别解决群众A和群众B的业务办理问题。最后，还要做好总结反思的工作，一方面对于一些重要业务的办理流程、所需资料以及我们的办理时间要做好宣传，另一方面为了避免群众的来回奔波，也可以建议领导开通网上办理渠道。

综合上述分析，本题的答题思路是：首先，合理引导；其次，分别处理；最后，总结反思。

思维导图：

示例答案：

作为窗口的服务人员，遇到题干中的情况，我会本着提供公平、高效服务的原则进行处理：

第一，合理引导。我会向两名群众表明自己是窗口服务人员的身份，同时告知两名群众为了保证大家的业务都能公平、高效地处理，需要按照先来后到的原则进行服务，请他们根据到达窗口的顺序依次排队，耐心等待办理。同时，向他们承诺尽管接近下班时间，但我会坚守岗位，确保服务到位。

第二，分别处理。

对于群众A，我会对其从外地赶来不易，想要在今天办理完成的心情表示理解，同时向其承诺会尽全力帮他在今天完成业务办理。接下来，我会请他提供所需的全部材料，仔细对照相关政策进行检查，确保每一份资料都符合要求。随后，我将按照规定的步骤依次进行业务办理，从资料审核到数据录入，再到最终的审批，帮助该群众顺利办理业务。

对于群众B，我会耐心地向其解释，在我们的服务窗口，每一位群众都享有平等的权利和义务，我们必须依照规定程序办事，希望其能够理解。接下来，我会仔细查看其所缺材料的类型，看是否符合容缺办理条件。如果符合容缺办理条件，我将帮助他办理好业务，并详细告知他补齐材料的具体渠道和时间节点，让其尽快补齐材料完成办结。如果不符合容缺办理条件，我会为他提供一份详细的办理指南以及所缺的这项资料的办理途径，并帮助他预约下一次的办理时间，确保他能够在准备齐全后，高效顺畅地进行业务办理。

第三，总结反思。通过今天的工作，一方面我会建议领导进一步加强对重要事项办理流程及法定办理时间的宣传，让群众能充分了解所需准备的资料和合理规划时间。另一方面，建议领导开通网上办理渠道，为群众提供更加便捷的服务，更好地满足群众的需求。

2024年6月1日上午山西省事业单位面试题（省直）（网友回忆版）第2题