试题名称：

总有群众反映你们社区存在停车位少、停车矛盾多的问题，但目前，你们还没有找到合适的解决方案。有一天，一名群众来到你这，说如果不解决他就待在单位不走了。作为社区工作人员，你会怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。本题身份明确，为社区普通的工作人员；在矛盾方面，存在多个矛盾，不仅要对群众当前比较激动的情绪进行安抚，也要对停车难问题提出可行的解决措施。下面结合题目进行分析：

审题点1：“总有群众反映你们社区存在停车位少、停车矛盾多的问题，但目前，你们还没有找到合适的解决方案”

总有群众反映社区停车难的问题，说明这已经是本社区长期存在的“老大难”问题，群众可能存在很大意见。而目前没有找到合适的解决方向也是情理之中的，停车难等问题想要真正解决，仅靠社区的力量是不够的，更需要多部门相互协调，共同配合形成合力，才有望彻底解决。

审题点2：“有一天，一名群众来到你这，说如果不解决他就待在单位不走了”

可以从题干信息中抓取矛盾点，群众到社区反映情况，并表明不解决就在社区不走了。首先，从群众的反应能够看出来其情绪是比较激动的，其在单位不走也会影响社区的正常办公秩序；其次，群众来社区反映诉求的根本原因是社区停车难引起的，要从根源上解决才能够消除群众的不满情绪。

审题点3：“作为社区工作人员，你会怎么办”

此处明确了我们的身份，社区工作人员可能缺少足够的权限直接解决停车难的问题，因此要在身份限定下进行处理，主要的处理方式是沟通解释，并说明已经采取的措施及接下来的工作方向。对于矛盾来说，可以先进行合理排序，相对而言，情绪激动的问题比较紧急，需要优先解决。而停车难的问题不能立刻解决，需要更多的时间，因此可以放到后置位解决。所以，首先，要及时安抚群众的激动情绪，并进行劝说，耐心倾听群众的诉求；其次，要进行必要的沟通，解释当前的实际困难，说清楚解决车位少的问题需要时间。同时，说明社区解决停车难做出的努力，争取获得群众的理解；再次，也要向群众承诺会继续努力解决停车难的问题，并向群众说明接下来会如何推进工作，如争取资金支持、清理僵尸车、规划临时停车位及共享停车场资源等，希望群众保持耐心；最后，关注后续的工作，可以在自己的权限范围内继续与各部门联系，了解工作进展，并建立沟通反馈的渠道，及时让群众了解问题处理的情况。

故本题的答题思路为：首先，安抚情绪，耐心劝说倾听诉求；其次，沟通解释，解释困难当前举措；再次，承诺解决，说明接下来如何推进工作；最后，关注进展，密切联络，定期公示。

思维导图：

示例答案：

面对这位群众的反应，我会采取以下策略妥善处理。

首先，安抚群众情绪。我会以平和的态度安抚这位群众的情绪，请他先坐下，递上一杯温水，用温和的语气与其沟通。认真倾听群众反映的问题，并进行详细记录。在沟通中表示对其激动心情十分理解，同时也会向其表明对当前社区停车位不足的情况感同身受，平时自己也经常找不到车位，这确实给居民生活造成了很大困扰。

其次，进行真诚解释。我会诚恳地向群众解释当前社区面临的实际困难，比如当前社区的土地资源有限，需要寻找合适的闲置土地，并且重新规划需要进行多部门审批等流程，并不能在短期内解决。在此基础上，也要将当前做出的努力一一向其进行说明，争取获得他的理解和支持，告知群众属地政府非常重视本社区的停车难问题，正与相关部门积极推进解决，已经对社区周边的闲置空地进行调研摸底，也召开了数次专题会议进行推进。

再次，进行郑重承诺。向群众表明社区会继续将解决停车难作为重要工作推进，并具体说明接下来的行动计划，会继续加强与上级部门的沟通协调，争取政策和资金支持。接下来也将配合相关部门着手清理占用公共车位的僵尸车，并会在合适区域增设临时车位、与周边的单位协商共享停车资源等。同时，与物业共同加强日常的停车管理，提高车位利用率等。表示希望群众给予我们一定的时间和耐心，相信通过共同努力，问题能够逐步得到解决。

最后，做好后续工作。我会在领导同意后建立专门的沟通渠道，比如微信群或热线电话，征集群众意见，并解答群众疑问。同时，与属地街道、城管、住建等部门紧密联络，跟踪工作进展，并定期在群里、公告栏发布动态，做好公开公示，让群众知晓工作进展。

2024年7月30日吉林省通化市事业单位（基层专干）（网友回忆版）第3题