试题名称：

某居民向你反馈，快递员未经沟通直接将快递放到居民家门口，造成快递丢失。你作为社区工作者，面对这一问题，你会怎么办？ 

试题解析：

本题属于应急应变类题目，答题过程中需要结合题干给定的身份，对题干中的矛盾通过了解情况、沟通对接、协助找寻、对接赔偿等方式予以解决。下面结合题目具体分析：

审题点1:“某居民向你反馈，快递员未经沟通直接将快递放到居民家门口，造成快递丢失”

明确本题的矛盾是“居民反馈因为快递员未经沟通派件导致快递丢失”此矛盾中，一方面存在“快递员未经沟通”的问题，针对这个问题，既要向居民和快递员了解“未经沟通”的具体情况以及快递派送的有关情况，必要时还可以向物业公司调取监控确定具体情况。还要告知快递员根据《快递市场管理办法》，快递员的行为是不妥当的，所以针对后续导致的快递丢失问题其要负完全责任。另一方面针对“快递丢失”的问题，对于这个问题，要先安抚居民的情绪，并尽力帮助居民找到丢失快递，可以通过在微信群告知的方式，希望误拿快递的群众及时送回。如果经过多方找寻后该快递仍然无法找到，那么就要由快递员和快递公司根据快递价值照价赔偿。

审题点2:“你作为社区工作者，面对这一问题，你会怎么办”

明确本题的身份是社区工作者，作为社区工作者既要帮助辖区内的群众解决问题，同时作为社区工作者，无法直接调取小区内的监控，所以需要和物业公司加强沟通，由物业公司协助调取监控，还原具体情况、协助找寻快递。

综上本题的答题思路：首先，安抚该名群众的情绪，向其了解所丢失快递的具体情况；其次，要和快递员以及物业公司取得联系，通过询问、调取监控等方式还原事件原貌；接下来，通过微信群发送消息，协调快递员、快递公司道歉赔偿等方式解决该矛盾；最后，从建议快递公司优化流程、加强培训等角度进行适当的总结提升。

思维导图：

示例答案：

作为社区工作者，面对题干中的问题，我会采取以下措施予以解决：

第一，安抚情绪，了解情况。我会第一时间联系该居民，向他表示对于快递丢失的关心。同时，我会向其了解是否有快递员的未接电话、何时发现快递丢失以及快递价值等信息，并向其承诺一定会帮助他解决问题。

第二，多方了解，核实事实。一方面，我会与快递员取得联系，了解具体的快递投递情况，包括在快递派送过程中是否有联系过居民、将快递放置居民家门口的原因、派送时间以及签收放置时的照片记录。另一方面，我会联系物业公司查看小区监控记录，还原投递的时间和地点以及是否有人误拿快递等。

第三，多样方式，解决矛盾。一方面，我会根据前期了解的情况，在小区业主微信群以及物业公司工作人员工作群中发送消息，说明居民丢失快递的时间、地点以及快递照片，希望捡到或者拿走居民快递的群众能够自觉将快递归还至小区物业办公室或者门卫。另一方面，我会协助群众联系快递员及其所属快递公司，告知其根据《快递市场管理办法》，快递员须将快递投递到约定地点并由收件人当面验收，所以此次事件中他们确实存在工作流程问题，督促其向居民道歉并妥善处理赔偿事宜。必要时我还会协助群众通过国家邮政局申诉网站进行投诉，避免群众损失。

第四，优化流程，加强培训。在此次事件结束后，我会建议快递公司优化投递流程，比如在联系不上群众时可再次派送或者优先使用智能快递柜、菜鸟驿站等，并在日常管理中加强员工培训，提升员工素质，避免此类情况再次发生。

2024年1月23日上午北京市海淀区社区工作者面试题（一般社工）（网友回忆版）第2题