试题名称：

某居民自家楼上装修噪音大，自己多次交涉无果，于是便来找到你们社区进行反馈。你作为社区工作者，你会如何处理此事？ 

试题解析：

本题是一道应急应变类题目。本题作答身份较为明确，作为社区工作者，我们需要及时回应群众诉求，帮助群众解决问题，为群众提供更好的服务。具体如何作答，下面结合题目进行详细分析。

审题点1：“某居民自家楼上装修噪音大，自己多次交涉无果，于是便来找到你们社区进行反馈”

此处点明了本题的主要矛盾。装修噪音大会影响居民的日常生活，因此，对于群众所反馈的问题，我们必须高度重视，积极协助解决。由于题干中已经明确说明在找我们反馈问题前，其实居民自己和楼上的居民是交涉过的，这说明其实群众对于这件事情的不满情绪也已经达到了一定的程度，所以在正式工作开展之前，我们首先要注意应该先做好群众情绪的安抚工作；其次，为了帮助群众更好解决其反映的问题，可以向群众了解一下相关的情况，比如噪音的具体情况等，此外，既然群众已经和楼上交涉过，我们也可以借此机会，了解一下其交涉过的相关情况；再次，待充分了解情况以后，我们就可以针对性地和群众所反映的楼上住户进行沟通协商，比如说明噪声对邻里的困扰及可能面临的违规处罚等；最后，待整个事件处理完毕以后，我们也需要向提出问题的群众做好后续反馈。因此，考生在作答过程中，可以从做好情绪安抚、了解具体情况、开展沟通协商和做好情况反馈四个角度出发进行作答。

审题点2：“你作为社区工作者，你会如何处理此事”

此处点明考生身份。作为社区工作者，我们可以协调调动的资源是比较多的，因此，我们就可以代表社区和楼上的居民进行协商。结合审题点1，既然现在有居民找到我们反馈问题，作为社区工作者，就应该及时回应群众诉求，切实帮助群众解决问题。

因此，本题的作答思路是：首先，做好情绪安抚；其次，了解具体情况；再次，开展沟通协商；最后，做好情况反馈。

思维导图：

示例答案：

作为社区工作者，面对题干中的情况，我将做如下处理：

首先，做好情绪安抚。我会热情地接待前来反馈问题的居民，对其因噪音问题所遭受的困扰表示理解与同情，说明作为社区工作者，我们一定会尽全力帮助他解决问题，尽快给他一个满意的答复。

其次，了解具体情况。我会向这位反馈问题的居民进行详细询问，了解楼上装修的噪音产生的具体时间段、噪音的大小、噪音一般持续的时间、前期他自己与楼上居民交涉时候的相关情况、对方对待这一问题的态度等内容，根据居民的介绍情况做好详细记录。

再次，开展沟通协商。我会找到楼上居民，表明自己的身份，对于他们加班加点装修，想要尽快住进新家的心情表示理解，同时向其说明，近期有居民反馈，其装修所产生的噪音已经影响了他们的正常生活，提醒其在装修期间，应当遵守装修的相关规定，在规定的时间内进行施工，注意控制噪音，避免影响他人正常生活。告知其噪音扰民是违规行为，如果达到标准，将面临相应的处罚，使其认识到问题的严重性，确保其立即进行整改。此外，我也会向其表明，社区会持续跟进其装修情况，不定期地进行实地查看，监督其是否对装修噪音进行了有效控制。

最后，做好情况反馈。待整件事情处理完毕以后，我也会向反映问题的居民及时反馈处理情况，同时表明我们会持续关注监督此事件，后期如果还有其他问题，也欢迎群众随时和我们进行沟通。

2024年1月24日上午北京市海淀区社区工作者面试题第1题