试题名称：

周末你一人值班，陆续接到居民打来电话反映自己家中停电了。此时正值三伏天，居民纷纷抱怨停电严重影响了他们的正常生活。对此，你怎么办？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。结合考题性质，本题考生身份应是社区周末值班人员，面对居民家中停电且抱怨这一情况，需要妥善处理。下面结合题目具体分析：

审题点1：“周末你一人值班，陆续接到居民打来电话反映自己家中停电了”

此为事件背景及核心矛盾，作为社区周末值班人员，陆续接到居民反映停电的问题，表明停电范围或许较广，影响人数较多，而且我们可以判断出，群众打电话更多是想了解停电原因及何时能恢复供电。

审题点2：“此时正值三伏天，居民纷纷抱怨停电严重影响了他们的正常生活”

此处是由停电引发的第二个矛盾，三伏天停电会给居民生活带来极大不便，居民产生抱怨情绪在所难免。该情绪若不及时安抚，可能引发其他问题，需优先处理，稳定居民情绪，才有利于解决停电问题。

审题点3：“对此，你怎么办”

作为值班人员，要妥善解决此次停电事件。结合“审题点 1”和“审题点 2”找到的矛盾进行排序，可知要先安抚居民情绪，再解决停电问题。因此，首先，需要安抚居民情绪，对居民抱怨表示理解并致歉，承诺尽快处理。其次，着手解决停电问题，先要多方了解停电情况，联系电力部门等，明确停电原因。再次，依据不同原因采取相应解决措施。若是电路故障，请电力部门抢修；若是用电负荷过大，建议协调平衡负荷等。最后，向居民反馈处理结果，并总结经验，思考提升应对此类突发停电事件的能力。

因此本题的答题思路是：首先，安抚情绪，承诺解决；其次，了解情况，解决问题；最后，反馈结果，总结提升。

思维导图：

示例答案：

面对周末值班时居民集中反映的停电问题，我会采取如下应对措施。

首先，安抚情绪，承诺解决。在接到居民来电时，我会保持冷静并耐心倾听每一位居民的诉求和具体情况，充分理解他们在炎热三伏天遭遇停电的烦躁心情，记录下他们的联系方式和来电居民所在的具体小区、楼栋以及家中停电时电器设备的状态等详细信息，初步确定停电的范围。并向居民承诺，会立刻着手处理，以最快速度查明停电原因并积极协调处理，让他们稍安勿躁，等待进一步的消息。

其次，了解情况，解决问题。我会迅速拨打电力部门或物业管理部门的值班电话，向他们清晰地说明居民反映的停电情况，了解停电的具体原因、影响范围以及大概恢复供电的时间等关键信息。如果是电路故障导致停电，我会持续与电力部门保持沟通，希望他们迅速组织专业的抢修人员赶赴停电现场。实时关注抢修进度，并每隔一段时间向居民通报当前的抢修情况，比如已完成的抢修步骤、预计还需多久恢复供电等，让居民能够及时了解最新动态。如果是用电负荷过大造成的停电，我会积极协调电力部门，建议他们采取诸如调整部分区域供电计划、通过媒体渠道引导居民错峰用电等措施来平衡用电负荷，尽快恢复正常供电。

最后，反馈结果，总结提升。在确认恢复供电后，我会第一时间通知所有受影响的居民。同时，对此次停电事件进行全面总结，深入分析在处理过程中存在的不足，思考如何提高应对此类突发停电事件的能力。我会建议领导建立与电力部门更紧密的沟通机制，提前获取可能出现停电的信息，以便及时通知居民做好准备。

2024年8月29日下午北京市朝阳区社区工作者面试题（网友回忆版）第2题