试题名称：

随着线上+线下结合的办公模式的普及，你发现最近单位的同事大多倾向于引导群众通过线上办理业务。然而，几位群众向你反映：“现在业务都要求通过手机办理，但我们不会用手机啊。”面对这种情况，领导指派你解决这一问题，你会怎么处理？ 

试题解析：

本题属于应急应变类题目，答题过程中需要通过了解问题产生的原因、通过培训、宣传等方式解决群众不会使用手机办理业务的问题。具体如何作答，下面展开具体分析。

审题点1：“随着线上+线下结合的办公模式的普及，你发现最近单位的同事大多倾向于引导群众通过线上办理业务”

在“互联网+”的趋势下，各地都在推行“线上+线下”结合的办公模式，通过此种办公模式能够降低成本，提升工作效率。在此种办公模式下，单位同事大多倾向于引导群众通过线上办理业务，此举能够让群众足不出户实现业务办理，提升群众的办事效率，所以同事此举的出发点是好的。

审题点2：“然而，几位群众向你反映：‘现在业务都要求通过手机办理，但我们不会用手机啊’”

明确本题的矛盾是群众反映不会使用手机办理业务，针对这个矛盾需要了解群众不会使用手机的原因，有可能是因为群众年龄比较大，确实不会，也学不会使用手机，针对此类情况可以引导该部分群众通过线下途径办理业务，同时也可知审题点1中提到的“同事倾向于引导群众通过线上办理业务”存在“没有考虑到群众的实际情况”的问题，所以，也可以借助晨会等机会，告知他们应该根据群众的实际情况对群众进行引导分流。当然，也有可能是因为同事在引导群众通过线上办理业务过程中没有教会群众如何使用手机，针对此类情况，一方面可以手把手教不会使用手机的群众如何在线上办理业务，并通过在大厅张贴线上业务办理流程图、播放讲解视频等方式告知群众如何使用手机进行线上业务办理；另一方面，需要对同事开展培训，通过统一培训形成规范的解释语言和内容，从而让同事在引导过程中能够更加有针对性。

此外，本题暴露出单位存在政策、办事流程宣传不到位的情况，所以在总结提升阶段可以从加大宣传角度进行适当的总结提升。

综上本题的答题思路：首先了解群众不会使用手机的原因；其次根据了解的原因分情况解决群众的问题，从而解决本题的矛盾；最后从加大宣传角度进行适当的总结提升。

思维导图：

示例答案：

如果领导指派我解决题干中的问题，我会这样处理：

第一，了解情况。我会向反映问题的群众了解其不会使用手机的原因，同时，通过在大厅进行现场访谈的方式，向正在现场办理业务的群众了解他们是否会通过线上渠道办理业务、在使用线上渠道办理业务过程中遇到的问题以及不使用线上渠道办理业务的原因等。

第二，解决问题。

如果群众不会使用手机的原因是年龄大、学不会如何使用手机办理业务，那么一方面，我会引导该类群众进行线下取号，并通过线下窗口办理业务。另一方面，我会通过晨会、业务分享会等方式告知同事，他们引导群众通过线上办理业务的出发点是好的，但是在引导过程中也要根据群众的实际情况进行引导分类，对于确实无法通过线上办理业务的群众也要耐心告知他们如何通过线下办理业务，提升群众满意度。

如果群众不会使用手机的原因是同事在引导过程中讲解内容不全面，那么一方面我会手把手、一步步教这些群众如何通过手机办理所需业务，同时，会通过在大厅张贴线上业务办理流程图、播放讲解视频等方式，告知群众使用手机进行线上办理业务的流程、注意事项，教会群众使用手机进行线上业务办理。另一方面，我会组织单位同事开展业务培训，由经验丰富的老同志现场教授同事们如何引导群众使用手机办理业务的话术以及具体内容，帮助同事们能够形成规范标准的引导解释语言，从而让引导更有针对性。

第三，加大宣传。我会建议领导通过单位的微信公众号以及官网发布线上业务办理讲解视频，让更多的群众能够足不出户即可学会使用手机在线上办理业务，提升群众业务办理效率。

2024年5月25日辽宁省事业单位面试题（省直）（网友回忆版）第3题