试题名称：

群众来到你所在的窗口办理政策补贴，但是依照规定他并不符合政策，而你对该业务的具体情况也不太熟悉，群众情绪很激动，面对这一情况，你该如何解决？ 

试题解析：

本题属于应急应变类题目。需要仔细审清事件发生的背景、明确作答身份以及把握主要矛盾。本题存在多个矛盾，需要有条理地进行处理。考生的身份是窗口工作人员，因此要妥善应对前来办事群众提出的各种诉求。接下来，让我们依据题目内容展开详细的分析。

审题点1：“群众来到你所在的窗口办理政策补贴，但是依照规定他并不符合政策，而你对该业务的具体情况也不太熟悉，群众情绪很激动”

此处为事件背景及具体矛盾。当群众前来窗口办理业务时，作为窗口工作人员，应当热情地为其提供办理服务。而在办理业务的过程中，存在着如下一些矛盾。其一，前来办理业务的群众所提交的申请不符合当前的政策规定，在这种情况下，必须对群众做好相应的、必要的解释工作。其二，由于自身对该项业务的具体细节情况并不十分熟悉，所以在给群众做解释的时候，难以保证解释内容的权威性。针对这一问题，需要采取一定的解决办法，如通过查阅相关的文件资料，或者咨询熟悉该项业务的同事，在了解清楚具体规定之后，再向群众进行准确的解释。其三，现场群众的情绪较为激动，情绪一旦激动起来，不但无法耐心倾听工作人员的解释，而且还会对办事大厅的现场秩序产生不良影响。所以，必须及时对群众做好安抚工作。

审题点2：“面对这一情况，你该如何解决”

此处为作答要求。在存在多个矛盾时，应遵循合理的顺序。情绪矛盾会影响到后续事务的处理效果，因此，应当优先解决。在群众情绪状态平和稳定下，再开始解决其他问题，向其作解释。但在向群众进行解释之前，为更充分了解群众具体的办事需求，可以先向其询问具体情况，做到心中有数。同时，由于自身对业务不太熟悉，所以还要向熟悉业务的同事寻求帮助，通过他们来掌握相关政策的具体要求。做完这些之后，再针对群众的问题给予正确的解释和回应，切实解决群众的问题。当事情得以解决后，为了避免类似事情再次发生，就需要加强业务学习，提升工作技能。

因此，题目作答思路：首先，安抚情绪，维护好现场秩序；其次，了解情况，耐心倾听群众需求，做好对群众的引导；再次，解决问题，向群众做好政策解释；最后，积极提升，不断增强服务群众能力。

思维导图：

示例答案：

如果遇到题目中这样棘手的事情，我会从以下几个方面进行处理。

首先，安抚情绪。当面对情绪激动的群众时，会即刻以耐心且诚恳的态度向群众表示抱歉，理解他对政策补贴的期待，但也会告诉他情绪激动并不能很好地解决问题，承诺会认真对待他的事情，全力帮他把事情弄清楚，并引导他先冷静下来，坐到窗口前的椅子上，防止其情绪愈发激动，进而影响到办事大厅的办公秩序。

其次，了解情况。待群众的情绪稍微稳定后，我会再次以亲和的语气与他沟通交流，仔细倾听他关于申请政策补贴的想法以及他自认为符合条件的依据等，并认真做好记录。同时，我会告诉他，鉴于政策补贴涉及的情况比较复杂，所以，为了确保解答的专业性与准确性，我需要核对一下相关情况，之后再给他准确的回复，请他耐心等待一下。

再次，解决问题。我会立即电话联系相关的负责同事，向他请教这位群众所遇到的问题哪些方面不符合政策要求以及具体体现在哪里，做好详细记录；并结合同事的指引，快速查阅手头的政策文件，找到对应条款内容。然后，综合这些了解到的内容，我会依据政策规定，耐心细致地向群众说明他不符合政策补贴的具体理由，指出其不符合的具体条款。此外，我还会给他提供一些其他的解决途径或者相关的政策信息，如告诉他可以留意其他类似的补贴政策，或者在满足某些条件后再重新申请等，让他体会到我们并非简单地予以拒绝，而是在真心实意地为他考虑。

最后，积极提升。在日后的工作中，我会加强对各类业务知识的学习，尤其是对一些常见业务和重要政策进行深入探究，确保自己能够熟练掌握并准确运用。

2024年5月18日山东省青岛市事业单位面试题（市直）（网友回忆版）第2题