试题名称：

你是窗口办事工作人员，窗口好多人排队，一位大爷晕倒了，你怎么办？

试题解析：

本题属于应急应变类题目。抓住题目中的矛盾点注意解决，矛盾点为窗口好多人排队、大爷晕倒，注意事情的轻重缓急。

审题点1：“你是窗口办事人员，窗口好多人排队”

题干中的这句话给出了我们的身份定位，以及现场的具体场景。作为窗口的办事人员，面对多人排队的情况，一方面需要自己提升效率，加快办理，另一方面也可以建议领导开设潮汐窗口或者利用自助办理设备办理。

审题点2：“一位大爷晕倒了”

本着以人为本的原则，我们应该首先处理这一矛盾，再处理窗口多人排队的矛盾。在处理大爷晕倒的过程中，我们可以借助假设的思维扩充作答，从大爷晕倒的原因方面入手，如果晕倒是因为人多，空气不流通，那么我们就可以将大爷转移到空气流动的地方；如果是因为病理性的疾病，那就需要及时送院治疗。值得注意的是，千万别把大爷办业务这件事情给忘了。

综上，本题答题思路框架为：紧急救护大爷——处理窗口业务——后续优化服务。

思维导图：

示例答案：

如果我是窗口办事人员，遇到题干中的情况，我会做如下处理：

其一，紧急救护，保证安全。发现大爷的晕倒情形后，我会第一时间赶到大爷身边，进行检查救助，一方面我会迅速疏散围聚在大爷身边的排队人群，说明现场情况，联同现场引导员安排他们到其他窗口办理业务，保障大爷周围空气流通，以实施简单的救护措施，并及时将窗口的突发情况汇报值班领导，请求维护现场秩序；另一方面我也会通过大厅广播的方式呼吁现场懂得医学知识的办事群众伸出援手，同时，拨打120急救热线申请救助和通过大爷的手机及时联系上家属。

其二，提质增效，办理业务。在处理好大爷的事情后，我会及时回归办事窗口，针对窗口排队人多的情况，我也会向领导建议增设潮汐窗口，缓解窗口业务压力，提升群众服务满意度，此外，我会向领导建议调度几名办公室人员前往大厅帮忙做好窗口前的审核工作，包括资料预审、引导等工作，在群众排队前对群众所填写的表证单据进行初审，符合条件的发放排队号码，需要补齐材料的发放补充说明，以此提升效率，也可以引导办事人前往自助办事机进行电子化的自助办理，为他们讲解办理流程，说明办理条件要求，分解窗口人群。

其三，总结反思，优化服务。在大爷苏醒后，我会第一时间慰问探望，并询问大爷需要办理的具体业务，告知所需材料、信息，按照业务办理规范尽快为其办理好业务。通过这件事情也让我看到了自身的不足，在接下来的工作中，我会不断学习，反复实操，提升自己的业务办理能力水平，也会利用业余时间学习简单的医护常识，方便处理突发事件。

2018年5月5日天津市辅警遴选面试题（交通管理局车辆管理所）（网友回忆版）第3题