试题名称：

政府为提升工作效率，办事大厅引进了自助服务设备。但前来办事的老年人觉得操作麻烦，并不会使用。如果你是政府的工作人员，你会如何处理？

试题解析：

本题是一道应急应变类题目。要根据题干信息审清事发背景、考生身份及题干矛盾。背景是政府为提升效率引入自助设备。首先本题身份明确，需要考生根据政府工作人员身份进行问题的处理；其次矛盾较为单一解决老年人操作不便问题；最后思考如何更好地做好服务。下面结合题目具体分析：

审题点1：“政府为提升工作效率，办事大厅引进了自助服务设备。”

此处为题干背景阐述，说明了自助服务引进的原因，是为了提高办事效率，地点是在办事大厅，在我们解决矛盾时候就要考虑到背景，在办事大厅更好地服务群众。同时这是一项便民利民的措施，可以在开头表述其意义。

审题点2：“但前来办事的老年人觉得操作麻烦，并不会使用。” 

这是题目的矛盾点所在，即好的初衷但是却并没有带来好的结果，重点针对的是一类特殊人群——老年人，他们觉得操作麻烦，说明自助设备操作不够简明，不会使用，说明缺乏必要的引导和指示。另外，也要考虑到老年人的特殊性，在完善自助设备的同时，给予更适合的服务，比如保留窗口。总之，需要从老年人身心特点出发给出解决的措施，既要发挥自助设备的作用，又能让老人体会到便捷。

审题点3：“如果你是政府的工作人员，你会如何处理”

此处为考生设置了身份作为政府工作人员，就需要及时解决当前遇到的问题。并在当前问题解决后，反思产生问题的原因，惩前毖后避免问题再次发生。

因此本题的答题思路是：首先肯定政府行为并了解问题所在。其次围绕老人感觉麻烦给出具体措施。最后提出长效措施。

思维导图：

示例答案：

政府设置自助服务设备，其目的是为了更好地服务于群众提高办事效率。面对出现的问题，我会实际测试使用自助设备，了解设备的使用流程和操作情况，同时，与来大厅办事的老年人进行沟通，详细了解他们在自助服务过程遇到的问题，在哪些方面遇到了困难，并认真记录。针对存在的问题，我会从如下三个方面解决。

第一，进一步简化自助服务设备的操作流程。老人感觉麻烦，说明我们自助服务设备的智能化程度不高，操作程序过于复杂。为此，我会先与我们单位相关业务处室工作人员沟通，看是否可以减少一些非必要程序，对一些资料信息进行提前导入，避免非必要操作。同时与生产厂家的技术人员取得联系，将相关修改建议进行反馈，并对自助服务系统进行升级，提升服务的智能化水平。

第二，进一步加强对自助服务设备的操作指引。老年人不会使用，说明我们在指引上做的不够到位。我会在自助服务设备的显著位置上粘贴详细的操作指南。在具体操作的过程中提供程序上的实时动画引导。并在大厅设置引导员，对于不便操作，不会操作的老人，由引导员代为操作，提升服务效率。

第三，针对老年人和其他特殊群体提供窗口服务。在提供自助服务的同时，在办事大厅保留一部分综合性的服务窗口，使得老年人和其他有需要的特殊人群，在无法通过自助机办理相关业务时，可以引导到相应的服务窗口，更加有效地为其办理相关业务。

在解决好该问题后，我们也需要对相关工作进行反思，之所以出现这样的问题，还是在于我们前期工作的调研准备不够充分，没有充分考虑到不同群众的个性化服务需要。因此在今后的工作中，我们会提前做好调研工作，并通过试运行等方式及时发现工作中存在的问题，及时作出更正，为群众提供更好更优质的服务。

2020年9月18日青海省事业单位面试题（网友回忆版）第2题