试题名称：

夏天农忙时节，部分收割机准备被用于即将开展的收割小麦工作，但是司机在服务大厅办理收割机驾驶证等相关业务时产生了拥挤现象，现场十分混乱，作为服务大厅的负责人，你会怎么做？

试题解析：

本题是一道应急应变题目。本题的场景设置在了服务大厅，主要矛盾点较为单一，即：服务大厅现场秩序混乱，需要我们对这一问题进行解决。考生在作答过程中，可以通过合理假设的方式来丰富答题内容。下面结合题目具体分析：

审题点1：“夏天农忙时节，部分收割机准备被用于即将开展的收割小麦工作，但是司机在服务大厅办理收割机驾驶证等相关业务时产生了拥挤现象，现场十分混乱”

此处为题干背景阐述，同时出现题干中的矛盾点，即“服务大厅产生拥挤，现场混乱”。服务大厅是政府的门面，代表着政府的形象，这种混乱的现象不仅会影响办事效率，耽误司机使用收割机，也会影响政府的形象和公信力。因此，对于题干中出现的这一问题，首先，我们要先稳住现场的情况，避免事态进一步恶化，其次，我们要尽快帮助办事的司机进行业务办理，可以通过增设窗口、提高服务质量等一系列方式来提高办事效率。最后，我们不仅要考虑解决当前的问题，也要从长远角度出发，提出行之有效的解决办法。

审题点2：“作为服务大厅的负责人，你会怎么做”

此处为考生设置了身份，是服务大厅的负责人，相比较于普通员工，我们有较大权限，可以对于服务大厅出现的情况进行及时处理，对于现场工作人员进行统筹安排。

因此本题的答题思路是：首先，控制现场情况，其次，着手解决问题，最后，做好总结反思。

思维导图：

示例答案：

政府服务大厅是政府与老百姓直接对接的重要窗口，作为服务大厅的负责人，面对题干中的情况，我将做如下处理：

首先，控制现场情况。我会立即使用服务大厅的公共广播，向前来办事的司机们说明，现场混乱不仅会影响办事效率，还可能带来安全隐患，我们一定会帮助大家尽快办理业务，请大家有序排队，耐心等候，并提醒大家自助取号后稍事休息，不要都聚集在窗口等候，听到叫号后前往窗口办理即可。与此同时，我会也请服务大厅的保安协助做好现场秩序维护工作。

其次，着手解决问题。我会根据现场的实际情况分别进行处理。如果司机们是由于办事窗口较少，等候时间过久，从而引发混乱，我会及时调派人手，增开办理业务的窗口，并做好办事司机的分流工作；如果是司机在办事过程中，对于办理业务流程或者相关政策不了解，造成占用较多时间，我会在窗口大屏幕滚动播放办理业务的基本流程，同时请大厅引导人员和保安协助发放办事流程宣传折页，向还在等候的司机说明办事所要提交的材料和相关手续；如果是因为办事材料审核较为复杂，我也会请一部分工作人员对现场办事人员的材料进行初审，符合条件的司机再引导到窗口办理业务，从而提升窗口业务人员的办事效率。

最后，提升服务能力。在后续的工作中，一方面，要加强内部培训，进一步提升大厅窗口服务能力，提高工作效率；另一方面，也要宣传单位业务办理基本流程、所需的基本材料等，逐步探索网上办事模式，为群众提供更加便捷的服务。

2023年6月17日甘肃省事业单位面试题（交通厅）（网友回忆版）第3题